• Gurkan Platin

ÇAĞRI MERKEZİ – E-TİCARET / KARGO-LOJİSTİK BULUŞMASI'nın ardından...

Geçen hafta (11.03.2020’de) IMI Conferences’ın organize ettiği  ÇAĞRI MERKEZİ – E-TİCARET / KARGO-LOJİSTİK BULUŞMASI’na katıldım. İşte bu buluşmadan kısa notlar:



Panel: E-ticaret/ 2020'de sektör nereye gidiyor? Müşteri artık eskisi gibi değil

KONUŞMACILAR

Buğra Asfuroğlu, Hepsiburada Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Deneyimi Müdürü

Murat Günay, Modanisa, Müşteri Hizmetleri Direktörü

Murat Akgöz, E-bebek, Satış Sonrası Hizmetler Müdürü

Moderatör: Gülçin Poyraz, Kolay Gelsin Genel Müdürü ve Ekol Lojistik HR Genel Müdürü


  • E-ticaret sektörü büyümeye devam ediyor, edecek de…

  • Yapılan kampanyalar tüketicilerin alışveriş alışkanlıklarını değiştirdi.

  • Özellikle kampanya dönemlerinde (Kara Cuma, 11/11…) müşterilere de yansıyan lojistik sorunları dağıtım kapasitesi ile alakalı…

  • E-ticaret firmaları olarak bunu yaşayacağımızı biliyorduk. Olabildiğince müşterilerimizi bilgilendirdik, sorunları telafi etmeye çalıştık. Ama engelleyemedik.

  • Lojistik firmaları e-ticaret sektörünün bel kemiği,,, Çok yakın çalışıyoruz. Teknik olarak da özellikle entegrasyonlarla içine çalışmaya başladık.

  • Son 2 yıldır bu kapasiteleri ile alakalı kota uygulamaya başladılar. Biz de bu kotalara bağlı kalarak siparişleri yönetmeye çalışıyoruz.

  • Sektörde bazı e-ticaret şirketleri kendi dağıtım ağını kurdu, yeni kuracaklar da var.

  • E-ticaret artık sadece dijital mecra odaklı değil… online ve offline birlikte “ticaret” yapıyor.

  • E-Ticaret firmaları olarak müşterimizi daha yakından tanımaya çalışıyoruz. Bunun için de persona analizlerini -neredeyse- sürekli hale getirdik. Temel persona modelleri her coğrafya/ülke/şehir/dönem/ürün gamı için değişiyor.

  • Yakın gelecekte pazaryeri uygulamaları daha da yaygınlaşacak.

  • E-ticaretin gelişiminin önündeki engelleri kaldırmak için çalışmaya devam edeceğiz. İster ödeme sistemleri isterse lojistik alanında sorunlarla karşılaşırsak gerekirse kendi yatırımlarımızla bu alanlarda kendi çözümlerimizi yaratmaya devam edeceğiz...


Panel: Kargo Lojistik / 2020'de sektör nereye gidiyor? Müşteri artık eskisi gibi değil

KONUŞMACILAR

Bülent Kendir, MNG, Çağrı Merkezi Müdürü

Erdem Özdemir, Aras Kargo Satıştan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı

Volkan Demiroğlu, DHL, Genel Müdür Yardımcısı

Moderatör: İlker Tekin, N11, Müşteri Deneyimi Direktörü

  • Sadece bu kampanya dönemleri için dağıtım kapasitesini kalıcı biçimde artırmak imkansız...

  • Kota uygulaması uzun zamandır vardı… Sadece bazı e-ticaret platformları bu sınıra son dönemde ulaştıkları için farkettiler.

  • Tüm dünyada istisnai ve özel fiyatlı bir teslim türü olan Express teslim bizde sektör standardı haline geldi. Dağıtım maliyetli bir iştir ve hem e-ticaret firmalarının hem de tüketicilerin bunu gözardı etmemeleri lazım.

  • Lojistik sektöründe dağıtım optimizasyonu için sürekli yeni çözümler yaratmaya çalışıyoruz. Mobil teslim noktaları, talebe göre (on demand) dağıtım, randevulu dağıtım, adres değişikliği gibi bir çok yenilik hayatımıza girdi...

  • E-ticaret firmalarının kendi dağıtım ağlarını kurmaları bizim için sevindirici. Rekabet gelişimi getirir...



Perakende sektöründe e-ticaret ve çağrı merkezi

KONUŞMACILAR

Mustafa Çağrı Koç, MediaMarkt, Müşteri İletişim Departmanı Müdürü

Adem Uyanık, Webhelp, Operasyon Direktörü

Moderatör: Gülşah Gözen, Webhelp Türkiye, Satış Pazarlama Direktörü

  • e-Ticaret, çağrı merkezi sektörünün gelişiminde en önemli role sahip iş alanlarından birisi haline geldi.  Telekom, bankacılık sektörlerinden sonra hemen ardından e-ticaret geliyor...

  • E-ticaret için sadece “çağrı” türünde bildirim almıyoruz. Özellikle dijital etkileşimin ağırlığı her geçen gün artıyor. Chat, WhatsApp, ePosta türü bildirimlerin payı diğer sektörlere göre daha yüksek…

  • E-ticaret özellikle dijital tüketicilerin /netandaşların personalarını daha yakından analiz etmemizi sağlıyor

  • Dış kaynak çağrı merkezleri olarak her türde teknolojiyle entegre olmamız bekleniyor. E-ticaret uygulamaları, CRM’ler, Lojistik-Kargo Uygulamaları gibi farklı türde ve hatta inhouse geliştirilmiş çözümlerle entegre çalışıyoruz.

  • Hizmet maliyetlerini düşürmek ve verimliliği artırabilmek için yeni teknolojilerin kullanımı kaçınılmaz. Bot, AI, RPA gibi çözümler selfservis kanalların gelişiminde büyük role sahip...



E-Ticaret ve Lojistik sektörlerinde Müşteri Deneyimi

KONUŞMACILAR

Engin Yuvaktaş, Evidea.com, IT Yöneticisi

Timur Tandoğar, Evidea.com Kurucu Ortağı ve Girişimci

Moderatör: Gürkan Platin, Formalistech Yönetim Kurulu Üyesi

  • Evidea’da e-ticaret alanında dikey bir uzmanlaşma yöneldik. Zaman içerisinde bu türden bir uzmanlaşmanın yaşanacağını öngörüyoruz.

  • E-ticaret sektöründe tedarikçiler/depolar, çağrı merkezi ve lojistik firmaları koordinasyonu bu işin kritik noktası...

  • Müşteri hizmetlerinin etkin yönetimi için bu üçlü yapının servis seviyesi hedefli ve süreç temelli olarak koordine edilmesi gerekir. Bu koordinasyon konvansiyonel çözümlerle sağlanamaz.

  • Evidea’yı kurduğumuzda önce kendi yazılım çözümümüzü geliştirmeye çalıştık. Ancak MHY ekibimizden o kadar çok ve değişken talep gelmeye başladı ki ya buradaki talepleri karşılayacaktık ya da “core" sistemimizi iyileştirmeye odaklanacaktık. Biz de doğal olarak kendi ana sistemimize odaklandık.

  • Nasıl ki biz  e-ticaret’te özel bir alanda dikey uzmanlaşmaya gittik ihtiyaç duyduğumuz yazılımsal çözümün de kendi alanında uzman ve deneyimli olması tercihimizdi.

  • MHY platformunu tercih ederken dikkat ettiğimiz bir başka nokta “süreç temelli” olmasıydı.

  • eTicaret sektörünün henüz MDY’de alacağı çok yol var… Ancak burada dijital deneyim yönetimine daha çok odaklanıyor olmak yetmez. Bir bütün olarak müşteri yaşam döngüsünü ele almak gerekir.

  • Teknoloji tercihinde patronların karar mercii olarak dikkat ettikleri noktaların başında “zamanlama" ve “yapılan yatırımın karşılığı” kriterleri geliyor. Teknoloji sağlayıcıların “gazına” gelmeyin...

  • Gelecekte en çok selfservis kanalların kullanılacağını öngörüyoruz. Müşteriler ürün ve hizmetlerle ilgili sorunlarını kendi başlarına çözebilmek istiyorlar… Firmaların bu yönde yatırım yapmaya dikkat etmeleri önemli...

0 views

© 2012-2020 by Gurkan Platin....

  • s-twitter
  • s-linkedin