Hafta sonu yakaladığınız bir boşlukta telefonunuzdan ya da tabletinizden şöyle bir sosyal medya taraması yapıyorsunuz? Bir anda gözünüze sizin ürünlerinizden/hizmetlerinizden birisiyle ilgili bir müşterinin canhıraş bir çığlığını görüyorsunuz? Ajansınız DM’den iletişim bilgilerini istemiş müşterinizin. Ama nafile,,, Müşterinin takipçilerinden benzer yorumlar kendi listelerinde paylaşılmaya devam etmiş….
Ya da bir müşteri sizin sosyal medya hesabınızı keşfetmiş ve sizi de etiketleyerek ürünlerinizle ilgili dertlerini tüm sosyal medya kanallarında paylaşıyor…
Buna ne dersiniz? Yakın çevrenizden birisi ya da bir vesileyle tanıştığınız birinden şahsi e posta kutunuza ürünlerinizle ya da hizmetlerinizle ilgili bir sıkıntı hakkında detaylı ve can sıkıcı bir e posta gelse??
Halbuki müşteri memnuniyeti konusunda ne kadar dikkatli olmak gerektiğini toplantılarınızda, kurumsal yazışmalarınızda hep dile getirdiniz değil mi? Hatta bu konuya dair bir genel duyuru da yayımladınız, kim bilir? Peki ya tüm çalışanların performans kriterleri arasına müşteri memnuniyeti anket sonuçlarını da koymuş olmanıza rağmen neden bir türlü bu şikayetler doğru düzgün yönetilemiyor ve size kadar geliyor??
Eğer stratejileriniz ve bunlara bağlı uygulamalarınız şirketin kültürüne uyumlu değilse, dünyanın en iyi stratejisinin bile, başarılı olması düşünülemez. Çünkü her stratejinin %1’i planlama, %99’u her gün alınan uygulama kararlarından oluşur. (Michael McCann & Bob Faw) Bir stratejinin başarılı olması gündelik uygulamaların başta yapılan planlamalarla aynı doğrultuda olması gerekir. Eğer şirketin kültürü, stratejiye uygun değilse, sonuçta kültür ağır basar ve strateji şirketin çarkları arasında kaybolup gider. Peter Drucker, iş dünyasında çok sık karşılaşılan bu durumu, “Kültür, stratejiyi kahvaltı niyetine yer.” sözleriyle tarif eder.
Şirketinizde müşteri odaklı bir kültür geliştirmek ve bunu gündelik uygulamalarınızla pekiştirmek istiyorsanız müşteri hizmetleri yönetimi platformunuzu bir gözden geçirin...
Belki de bu vesileyle şirket kültürünüzü değiştirmenin uygun çözümünü bulacaksınız...