Müşteri Temsilciliğinden Marka Elçiliğine...


Yolcusu olduğunuz özel taksinin/servisin şoförünün, öğle yemeğinizi getiren kuryenin, telefonla tatil organizasyonunuzu yapan seyahat danışmanının, sevdiğiniz reklamın tasarımcısının, izlediğiniz film ya da dizi oyuncularının ve tüm kamera arkası ekibinin, sosyal medyada paylaştığı yazılarının sıkı takipçisi olduğunuz danışmanın, video kanalına üye olup her videosunu “like”ladığınız konuşmacının ya da yazarın aslında bir bireysel girişimci yani kendi işinin patronu olduğunu biliyor muydunuz? Oturup düşünsek ve biraz da araştırsak belki çok daha fazlasını sayarız bile….


Eğer siz de benim gibi doğduğu evde tüm “büyüklerin" ücretli çalıştığı ve çocukken ebeveynlerinin tüm dualarında büyüdüğün zaman devlet kapısında makamlı bir iş-güç sahibi olman temenni edilmişse bu “serbest girişimci” olmak fikri bile uykularınızın kaçmasına sebep oluyordur eminim.


Korkunun ecele faydası yok zira artık bu yeni zamanın ruhu hepimizi birer bireysel girişimci olmaya doğru hızla taşıyor.


İlk şirketimi (tele-satış merkezi) kurduğumda en büyük hayalim şirketi tüm çalışanların ortağı olduğu bir şirket haline dönüştürmekti. Arada bir beraber çalıştığım arkadaşlara sorardım da bunu. “Benimle ortak olmak ister misiniz?” diye... en sıcak cevabı müşteri/satış temsilcileri verirdi.


O zamanlar kurduğumuz bu “ortak” yapının 3 önemli fonksiyonu olacaktı:

  1. Proje yaratmak

  2. Teknoloji sağlamak

  3. İnsan kaynağı yetiştirmek

Olmadı, yapamadık ne yazık ki... O zamanın koşullarında rekabette bir adım önde olmaya neden olacak ve bu işi daha verimli yapmamıza neden olacak yazılımları geliştiremedik - uyarlayamadık ya da bu teknolojilere sahip olamadık. Bir de o dönemin koşulları buna pek de uygun değildi.


Şimdiyse girişimciliğin yükselen değer olduğu bugünlerde teknolojinin sağladığı olanaklarla halihazırda bir kurum ya da şirkette yaptığımız işi, koşullarını sizin belirlediğiniz biçimde kendi işinizin patronu olarak yapabilir hale gelmiş durumdayız. Pandemi iş yapma biçimimizin dijitalleşmesini zorunlu olarak en az bir 10 yıl hızlandırdı. Bu hızlı dönüşüm sayesinde artık işletmeler hem fikren hem de teknolojik olarak belli başlı hizmetleri işin uzmanlarına “uzaktan” yaptırmaya hazır hale geldiler. Pandemi süreci koşullarının hızlandırdığı paradigma dönüşümlerinden birisi de iletişim merkezlerinin can damarı olan müşteri temsilcilerinin iş yapma biçimlerinde ve çalışma koşullarında oldu.


Yıllar önce hayalini kurduğum ticari modelin daha gelişmiş bir benzerini bugün Champs.buzz ‘çetesi’ hızla ve adım adım kuruyor. Champs oluşumuna özellikle ‘çete’ diyorum zira baştan aşağı mevcut kurulu düzene rağmen yola çıkmış handiyse yıkıcı -belki de yeniden inşaa edici- bir yapı aslında bu. Chapms.buzz, tüm çalışanlarının kendi bireysel girişimleriyle kafa kafaya verdiği uzaktan hizmet üretmeye adanmış bir kolektif merkez.

Bir ucundan benim de tutma şansımın olduğu bu yapının en önemli motivasyonu ‘kendi işinin patronu’ olmak. İşini ‘patron’ gibi yapan profesyonelleri bir araya getiren bu çatıda tüm çalışanlar kendi yetkinliklerine ve tercihlerine göre projelerde görev alabilecek, çalışma saatlerini ve koşullarını özgürce belirleyebilecek ve en önemlisi de ürettiklerinin tam karşılığını alabilecekler. Bu koşullar her proje için karşılıklı -açık- bir kontratla belirlenecek ve üreten ürettiği kadarını fatura edecek, parasını alacak...E patron olmak kolay değil elbette. Artık bir bireysel girişimin sahibi oldukları için elde ettiği bu brüt gelirden kendi vergisini kendisi ödeyecek, sigorta primini yatıracak...


İlk duyduğunda insan biraz geriliyor elbette ama artık bu model tüm dünyada çok yaygınlaşan bir iş yapma biçimi haline geldi bile. Amerika’da tüm iş gücünün %36'sı artık bu türden bir bireysel girişimci. İlk önce “freelancer” olarak tanımlanan serbest çalışanlar bu iş modeline ayak uydurdu. Ardından profesyonel meslek sahipleri bu modelle hayatlarını kazanmaya başladılar. Şimdiyse şirket CFO’ları, CMO’ları şirketleri ile bağımsız kontratlar imzalayarak şirketlerine uzaktan ve dışarıdan hizmet üretiyorlar. Hatta bu yeni ekonomik modelin adı gittikçe daha çok kulaklarda yankılanmaya başladı: GIG Ekonomisi!


Bu yeni GIG ekonomisinde hem şirketler hem de çalışanlar bu durumdan memnun, hatta şirketin müşterileri de memnun. Neden mi?

  1. Şirket daha az operasyonel maliyetle daha yüksek değer yaratabiliyor

  2. Çalışanlar ürettiklerinin tam karşılığı gelir elde edebiliyor ve daha özgür ve bağımsız çalışabiliyor

  3. Müşteriler daha kaliteli ürün/hizmeti daha ekonomik koşullarda alabiliyor

Yani kendiliğinden her kesimin kazandığı bir model ortaya çıkıyor.


Bu kadar yararlı gözüken bu GIG'in hiç mi zorluğu yok allasen??


Var elbette…


Öncelikle biz çalışanların yeni bir iş yapma kültürüne ve biçimine geçmemiz, ayrıca bunu da bir yaşam biçimine devşirmemiz gerekecek…


Peki kendimizi nelere hazırlamalıyız?


1.Bugüne kadar çalıştığımız şirket bizim adımıza sosyal sigorta primlerimizi ve gelir vergimizi brüt maaşımızdan kesip devlete ödüyordu. Artık bu yeni dünyada bu işi kendimiz yapacağız. Ancak bu hiç gözünüzü korkutmasın zira bu iş de artık tamamen online hale gelmiş durumda. Artık hepimiz birer online işletme olacağız. Üstelik Champs bize bu işin nasıl kolayca yapılabileceği konusunda destek de oluyor.

2.Ücretli çalışırken de bir iş “garantisi” ya da “güvencesi” yoktu elbette ama bu modelde artık her serbest girişimci ticari bir riski yönetmek zorunda kalacak. Bu nedenle de olası iş risklerine karşı gelirimizin bir kısmını “ihtiyat akçesi” olarak ayırıp zorunlu olarak tassarrufa ayırmamız gerekecek.

3.Tercih edilir nitelikte hizmet üretmek gerekecek. Öyle performans değerlendirmesi, kariyer planlaması gibi bir dünya yok artık burada. Dolayısıyla şirketlerin bizi tercih etmesine neden olacak nitelikte ayırt edici kalitede ve özelliklerde hizmet üretmemiz, kendimizi bunun için sürekli geliştirmemiz gerekecek.

4.Bu modelde profesyonel iş disiplini geliştirmek çok önemli. Zira bizi zorlayan /motive eden / yönlendiren bir “yönetici” olmayacak. Her gün kendi belirlediğimiz saatlerde, tercih edilecek standartlarda hizmet üretmek için yüksek bir iç-disiplin geliştirmemiz gerekecek.

5.Bir yandan elimizdeki projeleri yapabileceğimiz en ideal biçimde yürütürken diğer yandan da yeni bağlantı ve proje fırsatlarını gözetmemiz gerekecek. Bunun için de yaptığımız işleri “pazarlama” ve yeni iş fırsatları yaratma arayışımızı sürekli canlı tutmak zorunda kalacağız. Bu durum özellikle bir marka elçisi olarak önce kendi kişisel markamızı yaratmayı ihmal etmemeyi gerektiren yeni bir takım aktiviteleri gerektirecek.



Bu gelişimin iletişim merkezi sektöründe de çok önemli bir çıktısı daha olacağı aşikar: Bugüne kadar müşteri temsilciliğinin bir meslek olması bu sektörün tüm paydaşlarının en önemli hayaliydi. İşte bu yeni iş modeli sayesinde her bir müşteri temsilcisi artık bir “Marka Elçisi” olgunluğunda, bilgeliğinde ve yetkinliğinde işini gerçekleştirmek için çaba sarfedecek. Bu değişim ise iletişim merkezi uzmanlığını bir “Marka Elçisi” olarak gerçek anlamda bir mesleğe dönüştürecek.


Teknoloji, iş yapma biçimimizde devrim yaratmaya devam ediyor. Artık hepimiz daha esnek koşullarda, iş/özel yaşam dengesinin kollandığı, çalışma koşullarının ve çalışılacak projenin çalışan tarafından seçilebildiği bir iş yaşamı istiyoruz. Bu da ancak yeni bir ekonomik model olan GIG ekonomisi ile gerçekleşebilecek gibi gözüküyor. GIG ekonomisi iş dünyasının geleceği. Bu yeni koşullara uyum sağlamak için gecikmeden kendimize yaptığımız yatırımı hızlandırmalı ve kendi alanımızda bir marka olmak üzere kolları sıvamalıyız. Champs.buzz platformu bize bu yeni serüvende gerekli teknik, mali, hukuki ve eğitsel desteği verecek araçlarla bir iş ortağı olarak yanıbaşımızda olmaya hazır durumda...


1 view0 comments

Recent Posts

See All