İşletmelerde bugüne kadar bu 3 fonksiyon birbirinden bağımsız yönetildiler. Satış sürekli sahada müşteri arayarak sipariş alma derdinde, pazarlama bir yandan ürün konumlandırma diğer yandan reklam faaliyetlerini yürütme kaygısında, müşteri hizmetleri de müşterilerin sorunlarını dinlemekle, taleplerini almakla meşguldü.
Teknolojinin bugünün tüketim eğilimlerini değiştirmeye başlamasıyla birlikte bakın neler değişti:
Satış artık sadece saha işi olmaktan çıktı. Artık 7/24 online ürün ve hizmet arz ve talebi yürütülebiliyor.
Müşteriler birer dijital varlık haline geldi. Müşterilerin dijital davranışlarını anlamak, analiz etmek için yeni disiplinler oluştu
Pazarlama iş kolu müşteriyi daha iyi anlamak için dijital evrendeki hareketlerini izlemeye başladı.
Müşteri segmentleri dinamikleşmeye başladı. Hatta her ürün için ayrı ayrı ve sürekli değişen segment tanımları oluşması doğal karşılanmaya başlandı.
Müşteri hizmetleri telefondan ziyade sosyal medyadan yapılmaya başlandı.
Müşteriler ürün ve hizmetleri marka yöneticilerine değil diğer potansiyel müşterilere şikayet etmeye başladı.
Müşteriler seslerini kendi kişisel iletişim tercihlerine göre sürekli değişen kanallardan duyurmaya başladılar. VE her mesajın mutlaka markalara eş zamanlı olarak ulaşmasını bekler hale geldiler.
Herkes satın aldığı ürünlere karşı kendisini daha önemli hissetmeye başladı.
Müşteriler ürün ve hizmetlere dair sorunlarını bizzat kendileri ve kolayca çözebilmeyi arzu etmeye başladı.
Müşteri hizmetleri yönetiminin sadece ön-cephede bir grup savaşçı ile yapılamayacağı anlaşıldı. Bu işin tüm kurum sathına yayılmasının gerekliliği anlaşıldı.
Bu dönüşen koşullara uyum sağlamak için satış fonksiyonlarını pazarlamadan, pazarlama fonksiyonlarını, müşteri hizmetlerinden, müşteri hizmetleri fonksiyonlarını satıştan ayıramazsınız. Yeni bu 3 fonksiyonu bir arada, birlikte ve bütünsel olarak yönetmek durumundasınız.
Satış ekibiniz bir pazarlamacı gibi kampanya tasarımı yapabilmeli, online dünyanın koşullarına göre müşterileri ile bağ kurabilmeli; pazarlamacılarınız müşterilerin dijital ayak izlerini takip ederek onu hangi kanalda nasıl yakalayabileceğini kestirebilmeli, müşteri hizmetleri ekipleriniz sosyal medyanın dehlizlerinde müşteri şikayetlerini derleyip toparlayarak problemlere kökten çözüm yaratacak girdileri yaratabilmeli, müşteri sorunları kurumun tüm birimlerinde en alttan en üste kadar yatay/dikey herkeste stres yaratmalı ve kalıcı çözüme kavuşturmak için nefes almadan çözüme giden en kısa yol acilen yaratılmalı.
Tüm bunların olabilmesi için sadece yetenekli ve çalışkan profesyonellerinizin olması yetmez. Bir sisteme ihtiyacınız var. Bir ortak çözüm platformuna:
Potansiyel müşterileriniz bu platformda takibe alınacak. Burada etkilemeye başlayacaksınız.
Müşterileriniz o platformda kazanılacak ve özelleşmiş ve dinamik yönetilebilen müşterililik yaşam döngüsüdeki her bir olay örgüsünü adım adım yaşamaya başlayacak.
Bu platformdan sipariş alınıp envanteri takip edilebilecek.
Sosyal medya hesapları bu platformdan dinlenilecek. Bu platformdan şikayetler alınıp kurumun içinde ilgili en doğru yetkin ekiplere iletilip aktarılacak ve çözümlenecek.
İlgisiz gibi gözükse dahi kurumun tüm süreçleri bu platform üzerinde tasarlanıp yönetilecek. Üstelik müşteriler tarafından daha çok tercih edilebilir sonuçlar yaratabilmek için sürekli an’ın koşullarına göre güncellenecek. Örneğin masraf takibi de buradan yapılacak, satınalma süreçleri de buradan yönetilecek, performans takibi çıktıları da buradan yaratılacak….
Müşterinizin gerçek anlamda yaşam boyu değeri buradan izlenebilecek.
Bunları bir arada ve bütünleşik olarak yapabilmenin tek yolu var: CRM, CSM ve BPM fonksiyonlarını bütünleşik olarak yönetebileceğiniz bulut temelli çalışan ve kendisini sürekli yenileyebilen, kendi başınıza ve kolayca üzerinde tüm bu işlerinizi tasarlayıp yürütebileceğiniz bir platforma!