kendin ol...

December 10, 2016

 

"- Aloo..

- İyi günler! XXXX’ne hoş geldiniz… Nasıl yardımcı olabilirim?

- Alooo??

- İyi günler!! XXXX’ne hoş geldiniz… Nasıl yardımcı olabilirim??

- Alooo… makina bu yaa, telesekreter çıktı yine yaa.

- Ben Sevil, Beyfendi, makine değilim… Nasıl yardımcı olabilirim?

- Eee şey pardon bacım, sesinden şeyedemedim de…"

 

Bir ara buna benzer bir anekdotun kaydı internette geziyordu. Herhalde çoğunuz yüzünüzde bir tebessümle dinlemişsinizdir. Peki sizce bu diyalogdaki sorun nerede? Arayan müşterinin saflığı mı yoksa cevap veren müşteri temsilcisinin yaklaşımındaki mekaniklik mi?

 

Doğru cevap!

 

İletişimde beden dili %60, ses tonu %30, sözcükler ise %10 önem taşır. Bunu çoğunuz duymuşsunuzdur değil mi? Telefonda iletişim kurarken en yüksek oranda mesaj taşıyan beden dilinizi kullanamayacağımıza göre ses tonunuz %90 önem arzetmektedir. 

 

%90!

 

Telefonda etkili iletişimin sırrı işte bu %90 oranında yatmaktadır!

 

Peki, nedir ses tonunu doğru kullanmanın püf noktaları? O kadar çok ki. Sözcükleri doğru seslerle çıkarmak, doğru tonlama yapmak, anlam hatalarına düşmemek için sözcük vurgularına dikkat etmek, anladığımızı sesimizle gösteren ifadeler kullanmak vs vs vs. Aslında bu, profesyonel anlamda üzerinde çalışılması gereken çok önemli bir alandır. Ben daha basit ama çok önemli bir başka başlangıç noktasından bahsedeceğim; içtenlik…

 

Diksiyon, üzerinde çalışılarak geliştirilebilecek bir alan olmasına karşın içtenlik/samimiyet için özel bir çaba sarf edilmesine gerek yoktur. Her ne amaçla olursa olsun telefonda iletişim kurmaya çalıştığınız kişinin bilmek istediği ilk şey “gerçek” bir insan ile karşı karşıya olduğudur.

 

Ne yazık ki iletişim merkezlerinde gün boyu neredeyse birer “makine” gibi çalışan bizler, gün içerisinde “insanlığımızı” gözden kaçırabiliyoruz. İster gelen çağrıları karşılarken isterse bizim yaptığımız aramalarla “iletişim” kurmaya çalıştığımız mevcut/potansiyel müşterilerilerimizi belli bir yönde etkilemenin yolu doğallıktan geçiyor. Kendimizi düşünelim; doğal, içten, samimi olmayan birisiyle ister yüz yüze ister telefonla iletişim kurmaya çalıştığımızda kurduğunuz ilişki ne kadar güvene dayalı olabilir? Güvenmediğiniz bir insanın size vermeye çalıştığı mesajı ciddiye alır mısınız? Yaptığınız görüşmeden memnun olur musunuz?

 

İşte bu yüzden içtenlik, açık ve rahat iletişim kurmanın ilk adımıdır. Bunun için eğitim almaya, kişisel gelişim kitapları okumaya hiç gerek yok… Eğer sen doğru insansan –ki bu satırları okuduğuna göre öylesin!- yapman gereken tek şey şu:

 

“Kendin ol!”

 

Nasıl? Kolay değil mi? Her müşterimiz kendisini en azından içten davranılmayı hakedecek kadar özel hissetmek ister. Bunun için ilave bir çaba sarfetmeye gerçekten gerek yok…

 

Hepinize etkili ve mutlu görüşmeler dilerim… 

Please reload

Son Yazdıklarım...

July 29, 2018

December 23, 2017

August 26, 2017

January 8, 2017

December 18, 2016

December 18, 2016

December 18, 2016

Please reload

Arşiv...
Please reload

Etiket Ara...
Please reload

Takip Edin...
  • Facebook Basic Square
  • Twitter Basic Square
  • s-facebook
  • s-twitter
  • s-linkedin

© 2012-2018 by Gurkan Platin....