Bir işletmenin en önemli unsuru müşterilerdir. CRM Sistemleri işletmenin can damarı olan potansiyel ve mevcut müşterilerle olan tüm etkileşimi yönetmek için kullanılan sistemlerdir. Ancak her alanda olduğu gibi CRM alanında da bir çok farklı çözüm ve çözümlere bağlı olarak da çok farklı CRM anlayışı ve yaklaşımı mevcuttur.
Aşağıda detaylı olarak CRM dünyasını daha yakından tanımaya yönelik çok farklı perspektiflerde sorular ve bu soruların cevapları mevcut. Bu soru&cevap bölümünü inceleyerek CRM'in ne anlama geldiğini, hangi amaçlarla CRM'in kullanıldığını, bir işletmeye CRM kullanmanın ne tür faydalar sağladığını keşfedebileceksiniz.
CRM Nedir?
CRM'in tanımı, kapsamı ve kullanım alanları hakkında detayları burada bulabilirsiniz.
CRM (Customer Relationship Management - Müşteri İlişkileri Yönetimi), en genel anlamıyla, bir kurumun/işletmenin "müşterileriyle" kurduğu etkileşimi sürekli hale getirmek üzere geliştirdiği yönetim yaklaşımıdır. CRM yazılımı ise bu yaklaşımı gerçeğe dönüştüren teknolojik çözümdür. Gündelik iş yaşamında "CRM" denildiğinde genellikle "CRM Sistemleri"nin akla gelmesinin en önemli nedeni; CRM'in stratejik boyutuyla ve davranışsal boyutuyla bir yönetim yaklaşımı olmasına rağmen uygulamaya geçmesini sağlayan aracın bir teknoloji çözümü olarak yazılım olmasından kaynaklanır. Bu açından bakıldığında CRM sistemleri, CRM yaklaşımının teknolojik boyutunu temsil etmektedir.
CRM denildiğinde aslıda ne kastedilir? CRM ne anlama gelir?
İş dünyasında genellikle CRM denildiğinde şu 3 farklı bağlam akla gelir:
Teknoloji Olarak CRM: İşletme ve müşterileri arasındaki her türden etkileşimi yönetmek için dijitalleştirerek kaydetmek, tanımlamak, raporlamak ve analiz etmek için kullandığı bir teknoloji ürünüdür. Buna CRM yazılımı, sistemi veya çözümü de denir.
Strateji Olarak CRM: İşletmenin, potansiyel ve mevcut müşterilerle ilişkilerini nasıl yönetilmesi gerektiğine dair bir geliştirdiği ve uyguladığı yönetim yaklaşımıdır.
Bir Süreç Olarak CRM: İşletmenin müşterilerle kurduğu etkileşimi yönetmek ve geliştirmek için izlediği sıralı işler bütünüdür.
CRM ne demektir?
CRM'in sözlük tanımları için aşağıdaki referanslara da bir göz atabilirsiniz:
1.ŞİRKETİN POTANSİYEL VE VAROLAN MÜŞTERİLERİ İLE UZUN DÖNEMLİ İLİŞKİLER KURMASINI SAĞLAYAN YÖNETİM YAKLAŞIMIDIR. (Mc Kinsey&Co)
2. BİR ORGANİZASYONUN MÜŞTERİLERİ İLE OLAN İLETİŞİMİNİ EN ÜST NOKTAYA ÇIKARMAYI HEDEFLEYEN STRATEJİK YAKLAŞIMDIR. (Philip Kotler)
3.MÜŞTERİ İLE GÜVEN VE ŞEFFAFLIK SAĞLAYAN BİR TARZDA İLETİŞİM VE ETKİLEŞİME GEÇEREK ÇİFT TARAFLI FAYDA SAĞLAMAYI AMAÇLAYAN TEKNOLOJİ, İŞ SÜREÇLERİ VE KURALLARI İLE DESTEKLENEN BİR İŞ STRATEJİSİ VE FİLİZOFİSİDİR. (Paul Greenberg)
4. YENİ MÜŞTERİ EDİNMEK, VAR OLAN MÜŞTERİYİ TUTMAK, SADAKATİNİ KAZANMAK VE KARLILIĞINI ARTIRMAK İÇİN İLETİŞİM ARAÇLARI İLE MÜŞTERİ DAVRANIŞINI ANLAMA VE ETKİLEME YAKLAŞIMDIR. (Ronald S. Swift)
Bir işletmenin var olmasının en temel unsuru olan potansiyel müşterileri bulmak, mevcut müşterileri ile olan bağını güçlendirmek, kaybettiği müşterileri yeniden kazanmak üzere tüm pazarlama, satış ve satış sonrası müşteri hizmetlerini uçtan uca tasarlayarak yönetmeye yarayan CRM sistemi, bugün kurumların müşteri odaklı hatta müşteri merkezli bir işletme olmalarını sağlamaktadır.
Bir CRM sistemi, tüm iletişim kanallarındaki müşteri etkileşimini tek bir yerde toplar. CRM, merkezi olarak müşteriye dair tüm veriyi yönetmek, müşterinin toplam deneyimini geliştirmek, müşteri memnuniyetini tesis etmek ve müşteriyi elde tutmak üzere müşteri hizmetlerinin sürekli iyileştirilmesine yardımcı olur. Bu sayede CRM, her ölçekteki işletmenin büyüme ve kâr elde etmesine olanak tanır.
CRM Sistemi için MÜŞTERİ Kimdir?
Özellikle küçük ve orta boy işletmelerin (kısaca KOBİ) vazgeçilmez sloganı olan “müşteri velinimetimizdir” lafını herkes bilir. Peki bu müşterinin vazgeçilmezliğinin sebebi nedir acaba? Müşteri kimdir? Nedir?
1900’lü yılların başında müşteri kavramı, üretilen ürünü veya hizmeti satın alan ve karşılığını maddi olarak bir bedel ödeyen satın almacılara verilen genel isimdi. Zaman içinde tanım, satın almacı kimliğinden son tüketiciye doğru değişen bir kavram haline geldi.
Literatürde müşteri, ürün veya hizmet satın alan kişi olarak tanımlanıyor olsa da, günümüzde bu kavramı çok daha geniş bir perspektifle ele almak gerekir. Kurumların hedef kitlesi içinde yer alan tüm gerçek ve tüzel kişileri müşteri olarak genelleştirecek olursal farklı türde işletmeler için müşteri türlerine örnekleri şöyle sıralayabiliriz:
Kamu kurumları için VATANDAŞLAR
Belediyeler için HEMŞEHRİLER
Hastaneler için HASTALAR
Okullar ve eğitim kurumları için ÖĞRENCİLER ve VELİLER
STK'lar için GÖNÜLLÜLER
Enerji şirketleri, gazeteler, dergiler gibi süreli ürün ve hizmetler için ABONELER
E-ticaret şirketleri, dernekler gibi üyelik gerektiren yapılar için ÜYELER
Uygulamalar(aplikasyonlar) için KULLANICILAR
Ulaşım firmaları için YOLCULAR
Oteller ve benzeri hizmet kuruluşları için MİSAFİRLER
Kurumlar/şirketler için ÇALIŞANLAR
İşletlemeler (Kurumlar ve Şirketler) Neden CRM Sistemi Kullanırlar?
CRM en genel anlamıyla bir işletmenin sürdürülebilir ticari başarısının anahtarıdır. Bunun en önemli nedeni işletmelerin CRM ile satışlarını artırmaları ve müşteri deneyimini sürekli iyileştirme fırsatı elde etmeleridir.
İster hedef kitlesi tüzel kişiler olan ve kurumsal pazarlama (B2B) yaparak faaliyet gösteren işletmeler olsun, isterse nihai tüketicilere ürün ve hizmet satışı yapan işletmeler olsun, bugün her işletme müşteriye dair tüm işlerini CRM sistemleri sayesinde dijitalleştirerek kurumsallaştırmaktadır. Hatta bu iş modellerinin arasında henüz katılan B2B2C iş modelinde çalışan hem kurumlara hem de tüketicilere hitap eden işletmeler için ise CRM sistemi kaçınılmaz bir teknoloji platformudur. Özellikle bu modelde hizmet veren pazar-yeri uygulamaları gibi e-ticaret platformları için CRM sistemi işletmenin ana omurgasını oluşturmaktadır.
CRM, bir işletmenin müşterileri, tedarikçileri, paydaşları ve iş ortakları ile olan ilişkilerini derinleştirmesini sağlar. Tüm bu "çevre" ile iyi ilişkiler kurmak, potansiyel ve mevcut müşterilerin davranışlarını takip etmek, bir CRM'in ana fonksiyonu olan müşteri kazanımı ve elde tutma için çok önemlidir. Müşteriye dair tüm etkileşimi tek bir noktada görülebilir, müşterinin geçmişi, siparişleri, talepleri, servis kayıtları, şikayetleri ve çok daha fazlasını gösteren kurumunuza özel hale getirebileceğiniz bir platformdur.
Her işletme, işini kalıcı hale getirmek ve geleceğe güvenle ilerleyebilmek için uygulanabilir bir stratejiye ihtiyaç duyar. Vizyoner işletmeler için CRM, bu stratejinin anahtarıdır.
Aynı zamanda bugün bulut temelli CRM kullanımının yaygınlaşmasına bağlı olarak her ölçekte işletme kolayca CRM sistemlerinden yararlanabilmektedir. Bir diş doktoru hastalarıyla kurduğu etkileşimi ve iletişimi geliştirmek için CRM'den yararlanabileceği gibi geniş bir bölgesel ağa hizmet sunan bir lojistik firması ya da uluslararası ölçekte hizmet veren ve milyonlarca müşterisi olan bir telekom operatörü de müşteri ilişkileri yönetimi için CRM sistemlerinden yararlanmaktadır.
CRM Sisteminin Faydaları Nelerdir?
CRM Satışları Artırır: Satış süreci oluşturmayı, uygulamayı ve yönetmeyi kolaylaştırır. Satış ve pazarlama görevlerini otomatikleştirir ve satış verisini analiz edilebilir hale getirir. Tüm bunlar ise satışların ve satış verimliliğinin artmasına neden olur. Aynı zamanda doğru müşteriye doğru zamanda doğru teklifi ileterek daha fazla satış başarısı elde edilir.
CRM Müşterileri Elde Tutmayı Sağlar: Elde tutma ve tutundurma oranları, bir şirketin ticari başarısı için en önemli kriterlerdir. Müşteri kaybı, ticari büyümenin önündeki en büyük engeldir. CRM araçları, müşteri sorunlarının kalıcı olarak çözmesine imkan vererek müşteri elde tutma oranını artırır. Müşteri yaşam döngüsü analizleri ve sorunların kök nedenlerinin analizleri ile gelişim alanları tespit edilip kalıcı çözümler yaratılır.
CRM Verimliliği Artırır: Tüm önemli günlük pazarlama ve satış faaliyetlerinin tek bir noktadan yönetilmesi kurum için ve dışı ekip üyeleri arasında işbirliğini kolaylaştırır. Proje yönetimi disiplini içerisinde gerçekleştirilen tüm görevler için eşgüdüm sağlanır. Görevlere yönelik analizler, işlerin yürütülmesine dair iç görülerin olgunlaşmasına yardımcı olurken iş süreçlerinin sürekli optimize edimesine katkıda bulunur.
CRM Müşteri Deneyimini Geliştirir: Bir CRM sistemi, etkileşimde bulunulan herkesin profilini oluşturmak için tüm müşteri bilgilerini toplar ve yönetir. Bütün kaynaklardan ve iletişim kanallarından gelen müşteri verisi CRM üzerinde konsolide olarak müşteri davranışlarını daha iyi anlamak için gerekli analizlerin yapılmasını mümkün hale getirir. Bu sayede müşterilerinizi gerçek anlamda tanıyarak tüm satış, pazarlama ve satış sonrası müşteri hizmetleri faaliyetleri uçtan uca yönetilir ve müşteri bağlılığı için tüm adımlar tanımlanarak sürekli geliştirilir.
CRM Bilgi Paylaşımını Kolaylaştırır: İster müşterilerle isterse kurum içi çalışanlarla yaşanan bilgi eksikliğinden kaynaklanan iletişim kazaları zaman ve itibar kaybetmeye neden olur. Bilgiye kolay ulaşma imkanı sağlayan CRM sistemlerinin bilgi birimi araçları ile işbirliğine dayalı kurum kültürü oluşur. Kurumda ekip üyeleri ve müşterilerle kurulan iletişim pürüzsüz ve şeffaf hale gelir.
CRM İşletmeye Şeffaflık Kazandırır: CRM sistemi, tüm görevleri, müşteri bildirimleri üzerindeki çalışmaları kaydederek ve kimin ne yaptığını tanımlayarak daha fazla şeffaflık kazanma imkanını sağlar. Satıştan müşteri hizmetlerine kadar tüm aktivitelerin üzerinde yönetildiği ve izlendiği bir kurumsal platform, işbirliğini teşvik eder ve performansın görünürlük kazanmasını sağlayarak ölçümlenmesini ve yönetilmesini sağlar.
CRM sistemleri hayatı kolaylaştırır. Bununla birlikte yarattıkları sonuçlar da işletmenin hayatta kalması ve büyümesi için kritik öneme sahiptir. Bugün tüm dünyadaki satış organizasyonlarının büyük çoğunluğu farklı operasyonel gerekçelerle bir CRM kullanıyor. Ancak CRM uygulamaları özellikle yaşanan dijital dönüşüm süreçlerine bağlı olarak artık şirketlerin müşteriyi elde tutmak gibi daha stratejik fonksiyonlar için tercih edilmektedir.
Yüksek performans gösteren ekiplerin satış ve pazarlama aktivitelerinin önemli bir kısmının otomatikleştirilmesi için CRM'den yararlanmaları kaçınılmaz. CRM'in iş kurallı temelli pazarlama otomasyonu özellikleri gibi fonksiyonlar sayesinde CRM sistemleri ağır iş yükü gerektiren bir çok işi hatasız biçimde insan yerine geçerek gerçekleştiriyor. Ayrıca CRM'ler günümüzün omnikanal iletişim dünyasında müşterilerle tüm iletişim kanallarında sürdürülen etkileşimi bütünleştirerek müşteri deneyimini zenginleştirmektedir.
Pazarlama ve satış ekiplerinin uyumlu biçimde çalışması her zamankinden daha kritik hale gelmiş durumda. CRM sistemleri, kuruluşların bu hedefe ulaşmasına yardımcı olmak için mükemmel birer çözümdür. CRM'ler, kurum içinde kullanıcıların ve paydaşların şeffaf biçimde daha etkili iletişim kurmalarına zemin oluşturur. Belki de en önemlisi, Bugünün yenilikçi CRM çözümleri, hızla büyüyen satış ekiplerinin karmaşık iş akışlarını yönetme imkanı sağlar. CRM sistemleri ekibinizin orkestrasyonunu kolaylaştırır, zamanın daha verimli kullanılmasını sağlar ve gereksiz iş yükünü ortadan kaldırır.
CRM Sistemi Neler Yapar?
İşletmeler CRM sistemleri ile müşteri verisini tekil ve konsolide hale getirirler. Bu müşteri bilgileriyle işlemler yapacak farklı birimler ve bölümler için ayrı ayrı müşteri verisi tabloları oluşturmak yerine merkezi bir sistem olan CRM yazılımından yararlanarak tekilleşmiş ve tutarlı bir bütünlüğe sahip müşteri verisi kullanırlar. Böylece en güncel ve doğru müşteri verisi tek noktadan yönetilir. Kurum içerisinde birden fazla sayıda birim ya da çalışan aynı müşteri ile etkileşim içinde olduğu durumlarda, her kullanıcının tüm etkileşimden düzenli ve eş zamanlı biçimde haberdar olmasını sağlamak için CRM'den yararlanılır.
Özellikle gün geçtikçe dijitalleşen etkileşim türlerine karşın müşterilerin dijital ayak izlerini takip edip bunlardan anlamlı ve değerli iş sonuçları yaratmanın anahtarı da CRM sistemleridir. Buna bağlı olarak daha küçük ekiplerle büyük pazarlama operasyonlarını gerçekleştirmenin sırrı da CRM'in yapay zeka destekli, iş kuralı temelli otomasyon özellikleridir. Bu sayede bir defa kurgulanan bir iş kuralına bağlı olarak belirli türdeki olaylar her gerçekleştiğinde CRM sistemi sizin yerinize birçok pazarlama aktivitesini otomatik olarak gerçekleştirir.
Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinin günlük faaliyetlerini, görev yönetimi disiplini içerisinde yürütebilmeleri için kurum içinde ve tüm paydaşların kullanıcıları ile birlikte kurum dışındaki kullanıcılarla aynı CRM sistemi üzerinde iş atamaları ve iş takibi yapılır.
CRM sistemi satış ve fırsat yönetimi özellikleriyle farklı türlerde satış süreçlerinin tanımlanması ve uçtan uca takip edilmesi için en önemli kurumsallaşma çözümüdür. CRM sayesinde bir satış fırsatının kimin sorumluluğunda yürütüldüğünü, fırsatın hangi adımda olduğunu, o adımdaki satış fırsatlarının satışa dönme olasılığını, bu fırsatın bir sonraki adıma geçmesi için alınacak aksiyonların neler olduğunu, olasılıklandırılmış satış potansiyelini adım adım takip edip raporlanabilir.
CRM, şirketlerin yatırım yapabileceği en iyi teknolojik varlıktır. Bulut CRM yazılımlarının her gün artan önemi ve CRM'lerin işletmenin kullandığı diğer iş uygulamaları ile entegre edilebilme kolaylığı ile birlikte , uygulayıcıların maliyetlerini düşürmelerine yardımcı olurken, satış ve pazarlama getirilerinde artış ile iş döngülerinin tüm yönlendirini izlemelerine yardımcı olur.
Genel olarak CRM sistemleri müşteri etkileşimini, satış sürecini ve pazarlama kampanyalarının yürütülmesini kolaylaştırmak ve iyileştirmek için tasarlanmıştır. Bu iyileştirme ve kolaylaştırma işini müşteri hizmetleri iş akışları ve satış süreçleri özelinde verimliliği artırarak, görevleri otomatikleştirerek ve verileri analiz ederek gerçekleştirirler. Güçlü bir CRM stratejisi, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinin tüm temas noktalarında müşteri etkileşimini yönetmek için "hepsi bir arada" bir çözüm sunar. Potansiyel ve mevcut müşterileri, müşteri ihtiyaçlarını, teklifleri ve müşteri yeniden kazanım süreçlerini tek bir noktadan takip eder ve ürün/hizmet web sitelerini optimize etmeye ve reklam kampanyalarının etkisini artırmaya yardımcı olurlar.
Bu değişim, işletme yönetiminin arkasındaki mekanizmayı iyileştirir ve hem müşteri tabanınızda ve daha geniş kitleler üzerinde markanızın bilinçli görünürlüğünü önemli ölçüde artırır.
Tüm bu verilerin takibi, iş kuralı temelli pazarlama otomasyonunu gibi özellikler bugün CRM platformunu sağladığı en önemli avantajlardan biri haline getiriyor. Yoğun operasyonel işlerin bir kısmını makine öğrenimi teknolojisi sayesinde yapay zeka tarafından yapması, zamandan tasarruf etme imkanı sağlarken işletmenin değerli insan kaynağı işletmenin stratejik fonksiyonlarında daha yüksek katma değerli işler üretebilir.
CRM Yazılımında Hangi Anahtar Özellikler Olmalıdır?
CRM'in Müşteri Bilgileri Yönetimi Özelikleri Nelerdir?
CRM sistemi işletmenin müşteri verisini taşıdığı tüm sistemlerden bu veriyi toplamalı, müşteri bazlı olarak kolay oluşturulabilen algoritmalarla tekilleştirerek işletmenin yürüttüğü tüm faaliyetler için kullanıcılarının erişimine sunmalıdır. Böylece farklı kaynaklardaki ve farklı iletişim kanallarından gelen farklı bilgiler akıllı algoritmalarla konsolide edilir ve daha rafine bir müşteri veri tabanı oluşturulurken hatalı biçimde kopyalanarak kirlenmiş bir müşteri veri tabanının önüne geçilir.
B2B iş modeli için gerekli firma türünde müşteri kartları ve B2C iş modeli için gerekli kişi türünde müşteri kartları birbiriyle ilişkilendirilerek ve ayrı ayrı kullanılabilmelidir. Müşteri profil bilgilerinin gelişmesi halinde müşteri kartına yeni veri alanlarının teknik desteğe ihtiyaç duyulmadan kolayca eklenebilir olması gerekir. Ayrıca tüm müşterilere her bir müşterinin kendisine özgü özelliklerini tanımlayan satış kanallarına özgü etiketler oluşturulabilmeli; bu etiketler tek tek ya da toplu olarak atanabilmelidir. Bu sayede de sınırsız sayıda mikro segment oluşturulabilmeli hatta hiper-kişiselleştirme için gereken özelleştirilen veri setleri tanımlanabilmelidir. Her türden müşteri verisine kullanıcılar yetkileri seviyesinde ulaşabilmeli ve işletme faaliyetleri için kullanabilmelidir.
Müşterileri bütünsel bir bakış açısı ile irdeleyebilmek için müşteri kartlarında;
-satış süreçleri içindeki durumları izlenebilmeli,
-müşteriyle tüm iletişim kanalları üzerinden kurulan etkileşim takip edilebilmeli ve müşteri kartından iletişim yönetilebilmeli,
-müşteriye dair kullanıcılara atanan görevler takip edilebilmeli,
-müşteri ile paylaşılan dokumanlar,
-müşteriye dair alınan notlar,
-müşteriye uygulanan anket sonuçları ile birlikte
-müşterinin tüm dijital davranışları izlenebilmelidir.
Tüm bunlara ek olarak müşteri kartlarına özel veri kümeleri tanımlanarak siparişler, faturalar, işlemler, bildirimler, servis talepleri gibi envanter türündeki veriler de kolayca eklenebilmeli. Eklenen her türlü veri de ayrıca bir çaba gerektirmeden analizlerde ve raporlarda otomatik olarak kullanılabilmelidir.
CRM'in Pazarlama Yönetimi Özellikleri
Pazarlama işinin kendine özgü bir işleyişi vardır. İşletmenin pazarlama fonksiyonu, pazarda kurumu en önde temsil eden özel bir görevdir. CRM'in pazarlama özellikleri, bu ön cephede olma sorumluluğunu kolaylaştırıcı nitelikte olmalıdır. CRM sistemi, müşterilerle karşılıklı iletişimi yönetme imkanı sağlarken hedef kitle içerisine giren potansiyel müşteri sayısını artırmaya, müşterilerdeki marka algısını güçlendirmeye, satış fırsatını geliştirmeye ve mevcut müşterilerin işletmeye bağlılığını artırmaya yönelik her türlü pazarlama iletişimi kampanya çalışmasını kolaylaştırmalıdır.
Pazarlama kampanyaları oluşturmak ve bunları kanallar arasında otomatikleştirmek, açık/açılmamış posta durumunu takip etmek, tıklama oranı hakkında istatistikler almak ve web sayfaları için müşterilerin erişim stratejileri bulmak için A/B testleri oluşturmak CRM'in en temel pazarlama özellikleri arasında yer almaktadır.
Bir pazarlama CRM'i, potansiyel müşterilerin web sitenizi ne zaman ziyaret ettiklerini, hangi bağlantılara tıkladıklarına ve bir formda ne tür kişisel bilgileri paylaştıklarına raporlayabilmelidir. Dinamik pazarlama segmantasyonu yapabilmek, müşteri adaylarının zihninde kurumun markanısının "ilk akla gelen marka" olmasını sağlayacak özelleştirilmiş kampanyalar oluşturma olanağı tanır.
Farklı bir çözümlere ve yazılımlara ihtiyaç duymadan tek bir platform üzerinde kampanyalara konu olan özel hedef kitleler belirlenebilmeli, bu hedef kitlelere yönelik tüm iletişim kanallarından özel içerikler tasarlanabilmeli ve yine tanımlı iletişim kanallarından bu kampanyalar uygulanarak sonuçları raporlanabilmelidir.
İş kuralı temelli olarak belirli olaylar karşısında otomatik alınacak aksiyonları kullanıcılar adına alabilecek bir otomasyon özelliğine sahip olmalıdır.
Örneğin aşağıdaki türde işlemleri otomatize edebilmelidir:
-Müşteriniz bir teklif e-postasını açtığında satış yetkilinize bir "arama" görevi atamak,
-Sözleşme yenileme süresine 10 gün kala müşteriye yenileme teklifi ile birlikte web sayfasına geldiğinde otomatik bir pop-up çıkarmak,
-Doğumgünü, ya da üyelik yıldönümü gibi periyodik tekrar eden olaylara özgü kişiselleştirilmiş kutlama mesajı göndermek,
-Finans sektöründe 10 yıl üzerinde deneyime sahip olan ve e-ticaret sitenizden son 3 ayda en az 2 sipariş vermiş olup müşteri yaşam boyu değeri 1450'nin üzerinde olan ve NPS notu 8+ olan müşterilerden yeni ürün tanıtım sayfasına tıklayanlara özel bir sms kampanyası göndermek,
-Müşteriniz web sayfanıza eklediğiniz üyelik formunu doldurduğunda otomatik bir online tanışma daveti göndermek,
-Teklif ilettiğiniz müşteriler yeni ürün tanıtımı sayfasına tıklarsa her bir müşteriye en yakın mağazaya davet mesajı göndermek,
-Sözleşme fazındaki müşteriler web sayfasını ziyaret ettiklerinde özel bir karşılama sayfası açmak,
-Müşteriye gönderilen bir eposta ulaştırılamadığında müşteriye bir sms ya da push notifikasyonu tetiklemek,
-Müşteriye dair bir veri alanında özel bir değer değiştiğinde bu değere özel bir mesaj/öneri sunmak...
CRM'in Satış Yönetimi Özellikleri Nelerdir?
CRM sistemleri, genel olarak, bir ürün ya da hizmet satmak için tasarlanmıştır. Ancak bazı CRM çözümleri satış süreçlerine özel olarak odaklanmışlardır. Bu tür satış odaklı CRM'ler satış süreçlerini kısaltmak, satış kapama oranlarını ve satış verimliliğini artırmaya yönelik çok güçlü araçlara sahiptir.
Bir satış CRM sistemi, potansiyel bir fırsatlarını, satış süreçlerini ve satış ekiplerini yönetme imkanını sunar. Bir satış hattı oluşturmaya, olası satışları takip etmeye ve satış fırsatlarında önemli ölçüde daha iyi farkındalık elde etmeye olanak tanır. Tek bir platformda satış iş akışları basitleştirebilir ve müşteriye yönelik her türlü etkileşim yönetilebilir.
Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri faaliyetlerini bir bütün olarak "hepsi bir arada" bir satış CRM'ine sahip olmak, her şeyi etkin bir şekilde yönetebilmek hayal edilemeyecek kadar iyi bir çözümdür. Buna müşteri adayları, temas halinde olunan ilgili kontaklar ve fırsatlar ile bunun yanı sıra müşteri profilleri, teklifler ve pazarlama iletişimi kampanyaları da dahildir.
CRM'in satış yönetimi özellikleri ile bir müşterinin satış döngüsünün neresinde olduğunu görebilir ve kişiselleştirilmiş bilgilerle müşteri adaylarını bir sonraki satış adıma motive edebilirsiniz. Fırsat yönetimi özellikleri, satışları adım adım izlemenize yardımcı olur, böylece doğru müşteriye doğru zamanda doğru öneriyi sunabilirsiniz.
Satış yönetimi için çok önemli bir başka özellik de hesap yönetimidir. Müşterilerin dijital davranışlarını, müşteriyle paylaşılan sunum, katalog, teklif, sözleşme gibi dokumanları, ödeme-tahsilat durumunu ve ilgili kişilerle birlikte müşterinizi diğer tüm müşterilerden ayırt etmeye yarayacak özel etiketler müşteri hesap kartlarında yönetilebilir...
Bu arada, aracı performans izleme araçları, ekibinizi değerlendirmek ve teşvik etmek, ekip üyelerini planlamak ve yavaş ve yoğun dönemler için programları planlamak için çok kullanışlıdır.
Çok sayıda bireysel ve kurumsal satış süreci tanımlanabilmelidir. Satış adımları satış aktiviteleri ile ilişkilendirilerek yönetilebilmeli ve satış kanalı ve ilgili müşteri temsilcisi bazında takip edilebilmelidir. Satış ve fırsat yönetimi süreçlerinde her bir fırsata özel veri alanları istenilen an kolayca eklenilerek satışa özgü gerekli tüm bilgiler tek bir noktadan izlenebilmelidir. Her satışçı kendi sorumlu olduğu fırsatları ayrı ayrı tek bir pano üzerinde adım adım izleyebilirken satış yöneticisi tüm satışçıların fırsatlarını tek bir arayüzde topluca takip edebilmelidir.
Her bir satış süreci adımının satışa dönme olasılığı farklı fiyatlama modelleri toplamlamlarına göre otomatik olarak hesaplanabilmeli ve raporlanabilmelidir. Böylece daha gerçekçi satış cirosu tahminlemeleri yapılabilecektir.
CRM'in Satış Sonrası Müşteri Hizmetleri Yönetimi Özellikleri Nelerdir?
CRM, müşteri hizmetleri yönetimi özellikleri ile tüm iletişim kanallarından gelen müşteri bildirimlerini bütünleştirir ve kategorize ederek servis seviyesi hedeflerine bağlı olarak tanımlanmış süreçlerle kurum içinde uçtan uca çözüme kavuşturup, çözüm süreci ile ilgili tüm tarafları otomatik olarak adım adım bilgilendirir. İşletmeye gelen ve çözüme kavuşturulan her türden bildirimle alakalı da satış ve pazarlama fonksiyonlarını besler.
"YENİ BİR MÜŞTERİ KAZANMAK MEVCUT MÜŞTERİYİ ELDE TUTMAYA GÖRE 6-7 KAT DAHA PAHALIDIR".
Bugünün rekabet koşullarında bir işletme için müşteri hizmetleri her zamankinden daha önemli hale gelmiş durumda. Günümüzde işletme yönetimi yaklaşımında yaşanan radikal paradigma değişimine bağlı olarak artık CRM yazılımları satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri çözümlerini bir arada yönetebilme imkanı sunuyor. Özellikle kurumların müşteri merkezli yönetim yaklaşımını hayata geçirebilmeleri için bu 3 ana işletme fonksiyonunun iç içe ve birbirlerini besleyerek yönetilmesi müşteri odaklı kurum kültürünün gelişmesine ve müşteri deneyiminin tüm aşamalarının kesintisiz biçimde takip edilebilmesine olanak tanıyor. Bu bütünleşik yapı, bir yandan birleşik ve tek bir müşteri veri tabanının oluşmasını sağlarken diğer yandan müşterileri memnuniyeti ve buna bağlı müşteri sadakatini geliştirmeye yönelik bildirim çözüm süreçlerindeki tüm birim çalışanlarının işbirliği potansiyelini, verimliliği artırmaktadır. Müşteriye dair tüm veriye erişim kolaylığı müşteri taleplerine ve sorularına daha hızlı ve daha akıllı çözüm yaratmanın kurumsallaşmış kalıcı yollarını açıyor.
Ayrıca, müşteri hizmetleri odaklı bir CRM için en kritik konu müşterilere gerçek anlamda bir omni-kanal deneyim yaşatabilmektir. Bunun için sadece birden fazla iletişim kanalından (örneğin e-posta, chat, sosyal medya, çağrı merkezi, şikayet siteleri vd.) müşterileri dinlemek yetmez. Bu kanallardan gelen tüm bildirimleri müşteri bazında bütünleştirip tek bir kanal gibi ve eş zamanlı yönetilmesi gerekir. Yani bir müşterinin biraz önce kurumunuzda farklı bir birimde çalışan kullanıcıyla yaptığı chat görüşmesinin hemen ardından çağrı merkezini araması halinde, müşteriyi karşılayan temsilcinin yapılan chat görüşmesinden haberdar olarak görüşmeyi gerçekleştiriyor olması gerekir. İdeal bir CRM sistemi, müşteri bildirimlerinin çözümünde görev alan tüm personelin müşterinin tüm iletişim kanallarından kurum/marka etkileşim geçmişi hakkında bilgilere anında erişim olanağı sağlar.
CRM'in her özelliği, müşteri bildirimlerinin tarihsel geçmişi de dahil olmak üzere müşteri verileri ile ilişkilendirilir, böylece tüm destek personeli, etkileşimde bulundukları kişiler hakkında eksiksiz bilgiye sahip olur. Bu sayede, daha hızlı çözüm yaratılır ve müşteri memnuniyetsizliği azalır. Bu durum ise doğrudan müşteri kaybını azaltır ve yeniden kazanım oranlarını ve kârlılığı artırır.
"%5 MÜŞTERİ SADAKATİ ARTIŞI, FİRMA GELİRİNİ %25-%85 ARASI YÜKSELTİR." The Loyalty Effect – Frederick F. Reicheld
Müşteri hizmetleri odaklı bir CRM'in kategorik bir altyapıya sahip olması çok önemlidir. Her bir müşteri bildirimi, konusuna göre kategorize edilerek CRM'de bir kayıt haline gelir ve bu kategorilere özgü oluşturulan kurumsal çözüm süreçleri ile servis seviyesi hedeflerine (SLA) bağlı olarak çözümlenir. Ancak bugün tüm sektörlerde yaşanan müşteri bildirim sayılarındaki doğal artış, 1. seviyede sunulan müşteri hizmetleri operasyonunun kendisine özgü zorlukları ve kısıtları nedeniyle müşteri bildirimlerinin yanlış kategorize edilmesi riski en önemli bir gerçektir. İşte bu durumda CRM sisteminin yapay zeka teknolojilerinden yararlanarak hatalı kategori belirleme riskini ortadan kaldırması gerekir. Hatta, çözümü bilgi birikiminde mevcut olan kategoriler için yapay zeka modülü insan desteğine ihtiyaç duymadan bu tür bildirimleri otomatik olarak kendisi kategorize edip çözümü bilgi birikiminden alarak müşteriye iletip bildirimi kapatması gerekir. Böylece insan eli değmeden müşteri bildirimleri kaydı oluşturulup kategorize edilip çözümlenip-cevaplanıp kapatılacaktır.
Müşteri hizmetleri için kullanılan CRM'in sahip olması gereken en önemli bir diğer özelliği ise müşteri bildirimlerini kategorilerine göre farklılaşan tanımlı süreçlerle yönetebilme kabiliyetidir. Bu süreçlerde hangi tür bildirim için hangi iş akışının izleneceği tanımlanabilmeli ve bildirim otomatik olarak bu adımlar üzerinde atanarak yönetilmelidir. Bu sayede;
Bildirim çözüm süreci iş akışlarıyla kurumsallaştırılır,
Her bir adım için kimin ne iş yapacağı tanımlanarak bildirim anlamlı işlere/görevlere dönüştürülerek yönetilir,
Servis seviyesi hedeflerine bağlı olarak sistemsel olarak çözüm süresi takibi yapılır,
Gecikmelerde eskalasyon zincirine bağlı olarak bildirim çözüm sorumluluğu bir üst yöneticiye atanır,
Performans ölçülebilir ve raporlanabilir hale gelir,
Bildirim detaylarında kimin ne kadar sürede bildirimle alakalı neler yaptığı şeffaf biçimde izlenebilir,
İş akışlarına özel iş kuralları tanımlanabilir, buna göre koşullara bağlı iş akışları tanımlanabilir,
CRM sistemi müşteri hizmetlerine özel olarak kullanıcıların da hayatını kolaylaştırabilmelidir. Örneğin çağrı merkezinde görevli müşteri temsilcileri (agent) müşterilerin kurumun ürün ve hizmetleriyle ilgili sordukları soruların cevaplarını kolayca bulabilecekleri bir başvuru kaynağı olan Bilgi Birikimi'nden yararlanabilmelidir. Çözülen her bir bildirimle zenginleştirilebilen içeriğe sahip olan bu başvuru noktasının bir versiyonu da müşterilere kurumun web sayfasından erişebilecekleri self servis portalinden sunulabilmelidir. Müşteriler self servis portalinden kendi adlarına bir bildirim açmadan önce ya da çağrı merkezini aramadan önce kurumun sitesinden Bilgi Birikimi alanına erişerek sorularının cevaplarını sorgulayabilmeli, cevap formunda gerekli metin açıklamaları ve görsel açıklamalarla bildirim oluşturma gerek duymadan sorusunun cevabını kolayca alabilmelidir.
Self servis portali müşteri hizmetleri yönetimi alanında son dönemde en çok tercih edilen hizmet noktalarından birisidir. CRM sisteminin müşteri arayüzü olan bu portalden müşteriler aynı bir CRM kullanıcısı gibi kendi adlarına kategorilere göre özelleşebilen veri alanlarını doldurarak bildirim kayıtlarını yapabilirler. Hatta tüm bildirimlerini bu portalde adım adım takip edebilirler. Böylece bildirim akibetlerini takip etmek için çağrı merkezini aramak zorunda kalmazlar.
Bildirimlerin hem kullanıcılar hem de müşteriler tarafından takip edilebilmesi, bildirimlerin değişen statülerinden haberdar olunabilmesi için farklı farklı içeriklerle özelleştirilebilen şablon mesajlar ile otomatik bilgilendirme özelliği bir CRM sisteminin işleyişinin can damarıdır.
Müşteri hizmetleri yönetimi ile ön plana çıkan bir CRM sisteminde yer alması gereken bir diğer kritik özellik ise özellikle çağrı merkezi ekiplerinin müşterilerle diyaloglarını yönetmek üzere kullanılan agent scripting özelliğidir. Bu özellik sayesinde her bir kategori için kullanıcı ekranına ayrı ayrı konuşma diyalogları senaryoları hazırlanır ve bu konuşma metinleri adım adım çıkartılır. Müşterinin verdiği cevaplara göre bir sonraki adımdaki açıklama metni ya da müşteriden alınacak bilgi değişir.
CRM'in Görev Yönetimi Özellikleri Nelerdir?
CRM sistemi ile satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerine yönelik tüm görevler uyumlu bir eşgüdüm ve koordinasyon ile tek bir platform üzerinde yönetilir. Görev grupları altında yer alan görevler kullanıcılara atanarak takip edilip etiketlenerek raporlanabilir. Bu görevlere dair notlar, dokumanlar, yorumlar görevlerin detaylarına eklenir. Görevlerde yapılan değişiklikler de görevin atandığı kullanıcıya ve takipçilerine otomatik eposta mesajıyla bildirilir.
Böylece CRM yazılımı ile kurumda müşteriyle ilgili tüm işleri görev disiplini içerisinde dijital bir pano üzerinde yönetebilir, performansı ölçebilir, raporlayabilir ve takip edebilir.
CRM'in Raporlama ve Analiz Özellikleri Nelerdir?
Müşteriye dair tüm işlerin uçtan uca tek bir CRM platformunda yönetilmesi bu işlerin performans çıktılarının izlenmesi, raporlanması ve analiz edilmesi imkanını yaratır. CRM sisteminin raporlama ve dashboard katmanı sayesinde satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerine yönelik kullanıma hazır dashboardlar ile sektör standartı niteliğindeki temel performans kriterleri (KPI) grafiksel görsel arayüzlerle izlenebilir. Ayrıca temel operasyonel raporlar sayesinde de daha derinlikli analizler yapılabilir. Ayrıca özelleştirilebilen raporlar oluşturularak kurumlar kendi ihtiyaçlarına göre ad-hoc analizler ya da değerlendirmeler yapabilirler.
CRM sistemlerinin raporlama özelliklerinde dikkat edilmesi gereken en önemli ayırt edici nitelik CRM’in herhangi bir modülüne yeni bir veri alanı eklendiğinde özel bir tanımlamaya ya da teknik desteğe ihtiyaç duymadan bu yeni veri alanının raporlama katmanında kullanılabilmesi ve raporlarda yer almasıdır. Raporların kolay analiz edilebilir olması için "drill down” olabilme yani adım adım detayların derinlerine inebilme olacağının olması da bir diğer dikkat edilmesi gereken konudur. Bir diğer nokta ise bu raporların gerektiğinde dışa aktarılabilmesi ile birlikte kurumun hali hazırda kullandığı farklı bir raporlama uygulaması ile de kolayca entegre edilebilmesidir.
CRM'in Tasarım ve Uyarlama Özellikleri Nelerdir?
Bir işletmenin en dinamik ve can alıcı temel fonksiyonları müşteriye doğrudan temas eden ve pazarda ön-cephede kurumu/markayı temsil eden satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri fonksiyonlarıdır. Dolayısıyla bu yaşamsal fonksiyonların tüm faaliyetlerini üzerinde yönettiği CRM sisteminin müşterinin sürekli gelişen beklentilerine, pazarın değişen koşullarına bağlı olarak her an ve kolayca güncellenebilir olması bugünün çevik işletme yönetiminin kaçınılmaz bir gerekliliğidir. CRM yazılımının bir kurumun iş alanına uygun hale getirilmesi için tasarlanması, günün koşullarına göre uyarlanması ve istenildiği an güncellenebilmesi için zaman kaybetmeye ve buna özel bütçe ayırmaya ihtiyacı olmaması gerekir.
CRM sisteminin anahtar kullanıcı eğitimini alan iş birimi çalışanları CRM’in NO CODE alt yapısından yararlanarak hiçbir teknik desteğe, kod bilmeye ya da CRM’in yaratıcısı yazılım firmasından danışmanlığa ihtiyaç duymadan kolayca her türlü uyarlamayı kendileri her an yapabilmelidir. Bu sayede kurumların mevcut IT kaynakları kendi ana işlerine odaklanır, CRM yönetimine dair ayrıca bir maliyet ya da efor tahsis edilmesine gerek kalmaz. Bu alanda yaratılan tasarruf bile CRM’in işletme yatırımları arasında yapılan en akıllıca yatırım olduğunun kanıtıdır.
Kod kullanmadan uyarlama teknolojisinin işletmenin içinde yer aldığı pazarda nasıl bir rekabet avantajı yaratacağının da altını çizmek gerekir. Zira bugünün baş döndüren değişim hızına ayak uydurabilmek için kurumlar ya çok yüksek maliyetlere katlanmak ya da bulut teknolojisinde kullanılabilen No Code alt yapıya sahip akıllı CRM çözümlerinden yararlanarak değişimde bir adım önde ilerlemek zorundadır.
CRM'in Yasal Uyum Ve Uluslararası Standartlara Uyum Özellikleri Nelerdir?
Müşteri hakları ve müşteri bilgileri güvenliği bugün uluslararası standartlarla güvence altına alınmaktadır. Tüm Avrupa Birliği ülkelerinde GDPR (General Data Protection Regulation), ülkemizde ise KVKK(Kişisel Verileri Koruma Kanunu) müşterilerin kişisel verilerinin korunması ve güvence altına alınması için kurumlara ve bireylere bir çok alanda sorumluluk vermektedir. İşletmenin kullandığı CRM sistemi öncelikle doğrudan bu yasal koşullara uygun ve yasaların emrettiği güvenlik standartlarına bağlı kullanılabilmelidir. Örneğin KVKK koşulları gereği (KVKK 9. Madde:
"Kişisel veriler, ilgili kişinin açık rızası olmaksızın yurt dışına çıkarılamaz.") müşteri verisinin ülkemiz sınırları içinde hizmet veren veri merkezlerinde, tanımlanmış güvenlik koşullarında tutulması gerekir.
Aynı şekilde 6563 Sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun (ETK), hizmet sağlayıcıların, alıcılara göndereceği ticari iletiler için onay alması gerektiğini belirtir. CRM sisteminde tasarladığınız e-posta kampanya yönetim modülünün ticari elektronik ileti onaylarının kaydedildiği veri tabanı sistemi İYS ile uyumlu olmalıdır. İzinli veri tabanı (İVT) entegrasyonu ile müşterilere ait tüm iletişim izinleri güncel tutulur. Müşterilerin doğrudan taleplerine bağlı olarak da gerekli değişiklikler anında CRM’e işlenebilmelidir.
Yasal zorunluluklar dışında CRM sistemi BS 10012 Kişisel Bilgi Güvenliği Yönetim Sertifikası ve ISO 27701 Kişisel Verilerin Gizliliğine Yönelik Risklerin Yönetilmesi Sertifikası ile uluslararası standartlarda kişisel veri güvenliğini temin etmelidir. Bulut temelli kullanılan bir CRM sistemi için ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Sertifikası ile veri merkezinin de işletimi uluslararası standartlara sahip olması dikkat edilmesi gereken en önemli koşulların başında gelir.
Özellikle müşteri hizmetleri yönetimi alanında kullanılan CRM çözümlerinin bu alanın en önemli uluslararası standardı olan ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Standartlarına tam olarak uyumlu olması dikkat edilmesi gereken bir diğer önemli ayrıntıdır.
CRM'in Entegrasyon Özellikleri Nelerdir?
Bir CRM yazılımının entegrasyon kabiliyeti ne kadar gelişmişse kurumun tüm işleri tek ekran üzerinde yönetebilme rahatlığı o kadar artar. Entegrasyon esnekliği CRM sisteminin kesinlikle olması gereken özelliklerinden birisidir. Aşağıda örnekleri paylaşılan her türden uygulama ile entegre olarak hem müşteriye dair çepeçevre etkileşim ağını yönetme hem de kurumsal olarak kullanılan diğer tüm sistemlerle çift yönlü entegrasyonlarla tüm işlemleri tek bir ekran üzerinde gerçekleştirebilme kolaylığına kavuşulur.
İletişim Kanalları Entegrasyonları:
Çağrı Merkezi Uygulamaları (Alotech, 3CX, Avaya, Interactive Intelligence, Genesys vs...)
E-posta Servisleri
Sosyal Medya Yönetimi Uygulamaları
Şikayet Siteleri (şikayetvar, ekşi sözlük vs...)
Uygulama Platformları (Apple Store, Play Store vs...)
Anlık Mesajlaşma Uygulamaları (WhatsAppp vs...)
Canlı Chat / Chat Bot Uygulamaları
CİMER
Web Sayfaları
.....
İş Sistemleri Entegrasyonları:
ERP: Kurumsal Kaynak Planlama Uygulamaları
CRM: Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
LDAP: Kimlik Doğrulama Uygulamaları
SSO: Tek Oturum Açma Uygulamaları
HRM: İnsan Kaynakları Yönetimi Uygulamaları
BPM: Kurumsal Süreç Yönetimi
BI: İş Zekası ve Raporlama Uygulamaları
MES: Üretim Yönetim Sistemleri
PLM: Ürün Yaşam Döngüsü Yönetimi Uygulamaları
RPA: Robotik Süreç Otomasyon Uygulamaları
SCM: Tedarik Zinciri Yönetimi Uygulamaları
EAM: Kurumsal Varlık Yönetimi Uygulamaları
....
CRM Yazılımı Kullanmaya Ne Zaman Başlamak Gerekir?
Çoğu yeni girişim ve küçük işletme, potansiyel müşteri ile yüz yüze, e-postayla ve telefonla iletişim kurar ve müşteri listelerini bir elektronik tabloda tutarak işe başlar. Bu yöntem başlangıç için bir süre için bir süre yeterli gelebilir, ancak bir noktadan sonra işler yönetilemez hale gelmeye başlar. İşini kurumsallaştırarak büyütmek isteyen bir işletme için müşteriye dair işlerini takip etmek bu konvansiyonel yöntemlerle imkansız hale gelir. Ayrıca müşteri bilgilerinizi farklı araçlarda tutmak, özellikle müşteri verilerinde tutarsızlıklara sebep olur. Bazen gündelik hayatın içerisinde atlanan bir kayıt değişikliği ya işletme için önemli bir fırsatın kaçmasına ya da müşterilerin kaçmasına neden olur. Bu tür işlemlerin ekiplerin performansı üzerindeki yavaşlatıcı etkisi de göz ardı edilemez. Müşteriyi bir bütün olarak ele alabilmek için de farklı temas noktalarındaki veriyi bir araya getirmek kaçınılmaz bir gerekliliktir. Örneğin satış ekibinin müşterinin fatura kesimine yönelik bir beklenti notunun muhasebeye doğru biçimde ve doğru zamanda aktarılmamış olmasının bedelini müşteriyi kaybederek ödemek zorunda kalınabilir.
Konvansiyonel çözümlerde bilgiyi güncel tutmak, kurumsal sistemlerle entegre ve iç içe çalıştırmak, müşterinizin dijital ayak izlerini takip edip bunları iş sonuçlarına çevirmek imkanı yoktur. Tüm bunlar ancak bir CRM ile gerçekleştirilebilir.
Bir CRM, çalışana bağımlılığın yaratabileceği işletme sorunlarını da azaltır. CRM kayıtları sayesinde güncel fırsatların durumları anlık olarak takip edilir, tüm iletişim ve etkileşim CRM üzerinde yönetilir ve izlenir. Satışları kapatmak için satış ekiplerinin işleri kontrol edilir ve raporlanır. CRM, satış ve pazarlama süreçlerindeki olası riskleri ve kazaları ortadan kaldırır ve her şeyi kayıt altında tutarak ekibe yeni katılacak takım arkadaşlarının hiç bir detayı gözden kaçırmadan satışı yönetebilir hale gelmesini sağlar.
Özetle CRM yazılımı kullanmaya başlamak için en doğru zaman hemen ve şimdidir. CRM sistemi olmadan belki bir süre işler yönetilebilir ancak bir an evvel CRM kullanmaya başlamak geçici olarak üstesinden gelinen problemlerin büyüyerek daha büyük travmalara neden olmasını beklemekten daha iyidir.
Neden Bulut Tabanlı CRM Yazılımı Tercih Edilir ?
CRM sistemleri her ne kadar 1980'lerden beri var olsa da bugün bildiğimiz bulut tabanlı sistemlere ancak 2000li yılların başında dönüşmeye başladılar. Ortaya çıkmalarından bu yana, CRM'ler dijital kayıt sistemlerinden yüzlerce farklı uygulama ve yazılımla entegre çalışabilen, tamamen mobil, bulut tabanlı sistemlere dönüştü. Zamandan tasarruf etmek, verimliliği artırmak, operasyonel hataları azaltmak, satış sürecini kısaltmak gibi sayısız stratejik katkıyı beraberinde yaratır. CRM'ler yalnızca müşterilere dair temel iletişim bilgilerini ve kayıtları değil beraberinde tonlarca bilgiyi depolar. Bir müşterinin kurumunuzun web sitenisini ne zaman ziyaret ettiğini, hangi e-postayı ne zaman açtığını ve işletmenin nasıl etkileşime girdiği tüm detaylarıyla takip edilebilir. Bulut tabanlı bir CRM sistemi sayesinde, günümüzün uzaktan ya da hibrit çalışma modelinin gerekliliklerini karşılayacak biçimde internete erişilebilen her yerden CRM'e güvenli bir şekilde erişilebilir ve dünyanın her yerinden tüm ekip çalışanlarıyla etkili biçimde koordinasyon sağlanabilir.
Bulut sistemlerin sağladığı bu erişim kolaylığı yanında verinin yedeklenmesi, güvenli koşullarda saklanması, sistemin -ve hizmetin- kesintisiz sürekliliğinin sağlanması, uygulamanın güncelliğini sürekli koruması gibi yazılım yönetiminin mutfağına yönelik de çok sayıda faydası bulunmaktadır.
Bir CRM Sistemi İle Hangi Performans Kriterleri Ölçülebilir?
Bir işletmenin sağlık durumunu en objektif biçimde temel bazı performans kriterlerine bakılarak değerlendirilir. CRM sistemleri işletmenin sağlık karnesinin oluşmasını sağlarken sürdürülebilir bir ticari başarının da ipuçlarını verir.
Servis Seviyesi Gerçekleşme Oranı
Müşteri Bildirimleri Ortalama Çözüm Süresi
Ortama Bekleme Süresi
Müşteri Memnuniyet Oranı
İlk Çağrıda Çözüm Oranı
Potansiyel Müşteri Dönüşüm Oranı
Satış Fazlarında Satış Kaçırma Oranı
Net Yeni Gelir
Müşteri Yaşam Boyu Değeri
İzinli E-posta Listesi Büyüme Oranı
Müşterinin Satış Fazı Yaşam Süresi Ortalaması
Ortalama Fırsat Süreci Yaşam Süresi
Fırsat Kapama Oranı
Üst Ürün Satış Oranı
Müşteri Kayıp Oranı
Müşteri Kazanım Maliyeti
Kampanya Mesajı Okunma Oranı
Tıklanma Oranı
Kampanya Ciro Etki Oranı
Net Tavsiye Skoru
......
Doğru CRM'i Seçmek İçin Nasıl Karar Verilir?
Bir işletme için doğru CRM sistemini seçmek, bir dizi farklı faktöre bağlıdır:
Ürün Özellikleri: Bugün ile birlikte yarının işletme ihtiyaçlarını da karşılayacak özelliklere sahip olmalı ve sürekli kendisini yenilemeli,
Uyarlama ve Özelleştirme : Yazılımın kuruma uyarlanması ve günün koşullarına göre güncellenmesi için teknik ekiplere, danışmanlığa, teknik bilgiye ihtiyaç duymaması,
Ölçeklenebilirlik:Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekipleri büyüdükçe kullanım ve performans problemlerinin olmaması,
Kullanıcı Deneyimi:Kullanıcı arayüzlerinin kolay özelleştirilebilir ve kolay anlaşılır, sade ve basit bir arayüz mimarisinin olması,
Teknik Destek: Teknik çözüm yetkinliğinin yüksek ve güçlü bir destek hizmetinin olması,
Yasal Koşullara Uygunluk: Hizmet verilen ülkelerin yerel yasal koşullarına ve uluslararası standartlara uyumlu olması,
Entegrasyon Esnekliği: Diğer kurumsal uygulamalarla kolayca entegre olabilme açıklığına sahip olması,
CRM Neler Yapamaz?
CRM sistemleri üretim ve kaynak planlaması, stok ve depolama yönetimi, finans ve muhasebe yönetimi gibi operasyonel fonksiyonları desteklemek için tasarlanmamıştır. Ancak bu tür sistemlerle entegre olarak iç içe çalışabilme özelliğini sahiplerdir.
Aynı zamanda CRM'in etkin içimde sonuç yaratabilmesi için tüm satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri faaliyetlerinin CRM'e kaydedilmesi gerekir. Kullanıcıların kaydını oluşturmadığı bir potansiyel müşterinin olması halinde, müşteriye dair tüm bilgilerin CRM'e aktarılmaması halinde, müşteri talep ve sorularının hepsinin CRM'de çözümlenmemesi halinde CRM'in sonuç yaratabilme etkinliği azalır.
CRM teknolojileri alanında bazı CRM yazılımları sadece analitik veri yönetimi için kullanılırken bazıları da sosyal medya etkileşimlerini yönetmek üzere kullanılırlar. Next4biz gibi hepsi bir arada bütünleşik bir CRM sistemi, işletmelerin tüm işlerini daha verimli yönetmelerine yardımcı olmak için uçtan uca müşteri hizmetleri yönetimi yanında satış ve pazarlama otomasyonu, dijital davranış analizi, dijital kampanya yönetimi ve fırsat yönetimi gibi önemli özellikler de sunar.
Bir işletmede kimler CRM'den faydalanır?
CRM sistemlerinin en iyi yanı, satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerinden başlayarak insan kaynakları, işe alım ve iş geliştirmeye kadar neredeyse tüm organizasyon birimlerinin faydalanabilmesine açık olmasıdır. Güçlü bir CRM yazılımı, müşterilerle kurulan her türlü ilişkiyi yönetmenin en etkin yolunu sunar. Tüm müşteri bilgilerini merkezi tek bir noktada tutmak, müşteri taleplerini kategorik olarak kaydetmek ve çözümlemek, satış fırsatlarını belirlemek, dijital pazarlama kampanyalarını yönetmek - bunlar CRM'nin sunduğu özelliklerden sadece birkaçıdır. CRM, müşteriye dair her türden bilgiye kolay erişim sağladığından, kullanıcıların farklı süreçler üzerinde işbirliği yapması ve verimliliği artırması da çok daha kolay hale geliyor. CRM sistemleri için belki de en kritik belirleyici unsur ister tek kişilik bir işletme isterse binlerce çalışanın olduğu bir kurum olsun her büyüklükteki işletme için CRM'in uygun bir çözüm olmasıdır.
CRM'in Süreç Temelli Olmasının Faydaları Nelerdir?
Dijital dönüşümün beraberinde yarattığı hız sayesinde CRM sisteminin süreç temelli bir sistem olması olması çok önemlidir. Süreç yönetimi disiplininin en güçlü argümanı, kurumsal verimliliği artırmak ve hedeflere ulaşmak için operasyonel fonksiyonları optimize etmektir. Süreç yönetimi en genel anlamıyla kategorize edilmiş işlerin nasıl ve hangi sırayla kimler tarafından gerçekleştirileceğinin akış modellerinin belirlenmesi, iş kuralları sayesinde otomatize edilmesi, işletilmesi, takip edilmesi ve raporlanması ile birlikte sürekli optimize edilmesi faaliyetlerinin bütünüdür.
Süreç temelli bir CRM sistemi, işletmenin değişim ve dönüşüm hızına ayak uydurmasını kolaylaştırır. Kullanıcılara ihtiyaç duydukları tüm önemli bilgilere anında erişim imkanı tanıyarak işlem sürelerini kısaltır. Operasyonel performansı sürekli iyileştirmek için tüm organizasyonel unsurların uyumlu işbirliği içinde çalışmasını sağlar.
Süreç odaklı CRM kullanmanın satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri alanında yarattığı somut faydalarını şu başlıklar altında toplayabiliriz:
Kurumsallaşma : Görev tanımlarının ve sorumluluk alanlarının netleşmesi, tüm bilginin dijitalleştirilerek kayıt altına alınması,
Şeffaflık: Kimin, hangi adımda, ne kadar sürede, ne yaptığının açık şekilde izlenebilmesi,
Ölçülebilirlik: tüm performans sonuçlarının raporlanabilir hale gelmesi,
Etkinlik : daha kısa sürede daha çok iş sonucunun ortaya çıkarılması,
Esneklik: değişime uyum sağlama sürecini hızlandırması,
Tasarruf: gereksiz işlerin ve iş yükünün tespit edilerek maliyet optimizasyonu yaratması
Kolaylık: bilgiye erişimin basitleşmesi ve sadeleşmesi,
Güvenlik: veri erişim ve işletim politikalarının dijital kontrol araçlarıyla yönetilmesi