• Gurkan Platin

Müşteri Hizmetleri Ne İşe Yarar?


Her işletme yaşayan bir organizmadır. Şirketin her bir birimi birbirine bağlı organlardır. Bu organlardan birinde yaşanan travma -ya da sorun bedenin tamamına etki eder. Bu nedenle de bu soruna kulaklarınızı tıkayamaz, yok sayamazsınız.


İşte müşteri hizmetleri, bir şirketin en etkili "bilgi toplama" merkezidir. Zira müşteri hizmetleri fonksiyonu sayesinde işletmenin tüm birimlerinin yaptıkları işlerin müşteriye nasıl yansıdığının çıktıları tespit edilebilir. Pazarlamadan finans ve muhasebeye, lojistikten ürün geliştirmeye kadar tüm birimlerin arasındaki koordinasyonda tıkanıklıkların nereden kaynaklandığını görmenizi sağlayan bir erken uyarı sistemidir.


Bir organizasyonda tüm bu birimlerin birbiriyle uyumlu bir bütün olarak eşgüdüm içinde hareket etmesi gerekir. İşinin ehli bir müşteri hizmetleri ekibi, işletmede tüm işlerin pürüzsüz biçimde yürütüldüğünden emin olmanızı sağlar. Hatta olası tıkanıklıklar için önceden sizi uyarır ve erken alarm sinyalleri ile gerekli tedbirleri bir an evvel almanıza işaret eder. Müşterilerden gelen bildirimleri doğru okuyarak ve analiz ederek işletmede yaşanan sorunların kök nedenlerini keşfetmenize yardımcı olur. Eğer müşteri hizmetlerinden bu şekilde yararlanmıyorsanız bu birimin yaptığı iş müşterilerin taleplerini ve şikayetlerini 'cevaplamaktan' öteye geçmez.

Satışın müşterilere taahhütlerinin neler olduğunu, ürün ve hizmetlerinizle müşteri beklentilerini ne kadar karşılayabildiğinizi, ürün stok yönetiminizin nasıl gittiğini, ürün kataloğunuzun ve envanterinizin ne kadar doğru tasarlandığını, ürün/hizmet tasarım ve yönetim süreçlerinde nelerin aksadığını, web sayfanızda gözlerden kaçmış küçücük hatalı bir detayın ne olduğunu, mobil uygulamanızın ne tür teknik sorunları olduğunu, siparişlerin tesliminde hangi noktalarda sorunlar yaşadığını.... bunları ve çok daha fazlasını müşteri hizmetlerinden öğrenirsiniz.

Nasıl mı? İşte asıl püf nokta bu....

Müşteri hizmetlerinizi basit bir operasyon merkezi olmaktan çıkarıp işletmenizin sürdürülebilir başarısındaki stratejik konumundan tam anlamıyla yararlanabilmek için, öncelikle müşteri hizmetleri fonksiyonlarınızı kurumunuzda "uçtan uca" tasarlayıp yönetebileceğiniz bir platforma taşıyın.

İkinci olarak da müşteri hizmetlerinde görevli destek ekiplerinize daha çok kulak verin, onların seslerinin duyulmasını sağlayın, bu sesin kurumunuzda daha çok dikkate alınmasına gayret edin ve asla küçümsemeyin!