Servis Seviyesi Taahhüdü (SLA) Nedir?
Servis Seviyesi Taahhüdü (SLA), hizmet sağlayıcı ile müşteri arasındaki hizmet sözleşmesinin şartlarını özetleyen bir kriterdir. İlk kullanım örneklerini BT alanında gördüğümüz servis seviyesi kriteri bugün müşteri hizmetleri yönetimi veya teknik destek, servis ya da vatandaş hizmetleri gibi birçok alanda uygulanmaktadır.
Bir SLA'nın amacı, hizmet sözleşmesinin şartlarını tanımlamak ve her iki tarafın da kendi yükümlülüklerini anlamasını sağlamaktır. Diğer bir deyişle SLA, müşterinin, hizmet sağlayıcıdan bekleyebileceği hizmet düzeyini ve her bir tarafın sorumluluklarını içeren bir tür sözleşmedir. SLA, hizmet sağlayıcının vaat edilen servis seviyesini sunmak için karşılayacağı, üzerinde anlaşmaya varılan performans standartlarını ve hedeflerini içerir. Bu açından SLA, hizmetin kullanılabilirliği, cevap süreleri ve çözüm süreleri dahil olmak üzere müşterinin alabileceği hizmet düzeyini kapsamalıdır. Ayrıca, hizmet sağlayıcının üzerinde anlaşılan servis seviyesini karşılayamaması durumunda uygulanacak cezai koşulları veya çözüm yollarını da içermelidir.
Tipik bir SLA hesaplamasına dahil edilen birkaç temel bileşen vardır:
1. Hizmetin kapsamı: Bu, SLA'nın kapsadığı tanımlı hizmetler türlerini özetler.
2. Performans hedefleri: Bu, hizmet sağlayıcının vaat edilen servis seviyesini sağlamak için karşılaması gereken performans hedeflerini kapsar. Bu hedefler, müdahale süresi, yanıt süreleri ve çözüm süreleri gibi başlıkları içerir.
3. Cezai Koşullar: SLA, hizmet sağlayıcının üzerinde anlaşılmış olan performans hedeflerine ulaşamaması durumunda, hizmet sağlayıcının bu hedeflere ulaşamamasının telafisi olarak müşteriye vermesi gereken indirim veya promosyonu kapsayan hükümler içerebilir.
4. Fesih maddeleri: SLA, hizmet sağlayıcının üzerinde anlaşmaya varılan performans hedeflerini yakalayamaması durumunda sözleşmeyi feshetme hükümleri de içerebilir.
Bir SLA'nın performansını hesaplamak, birçok parametrenin izlenmesini ve ölçülmesini içerdiğinden karmaşık bir süreçtir. SLA performansını hesaplamak için genel kabul görmüş yaygın yöntemlerden birkaçını aşağıda bulabilirsiniz:
1. Hizmet Devamlılık Oranı: Hizmetin SLA döneminde (bir ay veya yıl gibi belirli bir dönemde) kullanılabilir olduğu toplam sürenin SLA döneminin toplam süresine bölünmesiyle hesaplanır. Örneğin, hizmet SLA döneminin %95'i boyunca kullanılabilir durumda ise Hizmet Devamlılık Oranı %95 olur ve bu, razı olunan kabul edilebilir bir hedefe göre kıyaslanarak değerlendirilir.
2. Cevaplama Süresi: Hizmet sağlayıcının bir talebe veya şikayete yanıt vermesi için geçen süredir. Genellikle dakika ya da saniye cinsinden ölçülür.
3. Çözüm Süresi: Hizmet sağlayıcının bir bildirimi çözmesi için geçen süredir.
4. Ortalama Çözüm Süresi : Bir bildirimi çözmek için geçen ortalama süredir. Toplam çözüm süresinin, çözüme kavuşmuş bildirim sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Daha düşük bir OÇS, bildirimlerin daha hızlı çözüldüğü anlamına geldiğinden daha iyi bir performans olarak değerlendirilir.
5. Müşteri Memnuniyeti Değerlendirmeleri: Müşterilerden hizmetle ilgili deneyimleri hakkında geri bildirim toplamak ve bu bilgileri bir memnuniyet puanı hesaplamak için kullanmak. Daha yüksek bir memnuniyet puanı, daha iyi bir performansın olduğunun göstergesidir.
Hizmet sağlayıcılar, bu temel kriterleri ve diğer parametreleri izlemeleri ve ölçmeleri halinde, SLA'da belirtilen performans hedeflerini karşıladıklarından ve müşteriler de kendilerine vaat edilen hizmet düzeyini aldıklarından emin olabilirler. SLA performansını hesaplamak için kullanılan yöntemin, hizmet sağlayıcının ve müşterinin özel ihtiyaçlarına ve hedeflerine bağlı olacağını unutmamak gerekir. Sağlanan hizmet düzeylerini doğru bir şekilde yansıtan ve her iki taraf için de anlamlı olan bir yöntem seçmek önemlidir. Elbette ki tüm bunlar için en önemli işletme ihtiyacı, müşteri hizmetlerinin uçtan uca bir bütün olarak tek bir platformda yönetimi ve bütünsel olarak şeffaf biçimde ölçülebilir olmasını sağlamaktır.
NOT: Bu yazım 24.05.2023 tarihinde Next4biz Blog sayfasında yayımlanmıştır.