Artık işletmeciler olarak zihnimize kazınan bugünün en önemli işletme yönetimi ilkesinin müşterilerimize daha iyi bir deneyim yaşatmak olduğunu biliyoruz. İyi bir deneyim, "iyi" bir müşterinin bir sonraki alışverişinin garantisi ve çevresinde kendisi gibi "iyi" müşterilerin markamıza yönelmesinin de anahtarı. Bu nedenle müşterilerimize daha iyi deneyim yaşatabilmek için tüm odağımızı bu işe vermeli, mevcut müşterilerimizi bizim için "daha iyi" müşteri olmalarını sağlamalıyız.
Peki ama müşteri odaklı bir işletme olmanın en önemli gider kalemi olan müşteri hizmetlerinin maliyeti her geçen gün artarken müşterilerimiz için daha iyi deneyim yaşatan bir cazibe merkezi olmak ne kadar mümkün?
Bugüne kadar bir "maliyet merkezi" olarak anılan müşteri hizmetleri, özellikle son birkaç yıldır gündemde olan dış arama aktiviteleri ile müşteriye ürün satarak birer "kâr merkezi"ne dönüştü. Ancak, çok da doğru olmayan ve agresif politikalarla gerçekleştirilen dış aramalarla yapılan pazarlama aktivitelerine karşı tüketicilerin duyarsızlaşması ve doğal olarak aramalara karşı tepkili yaklaşmaları, ve buna ek olarak, yasal düzenlemelerle dış arama aktivitelerine getirilen engellemeler bu işin ömrünün kısa süreceğine işaret ediyor.
Bunun yegane istisnası, gelen aramaların her birini bir çapraz satış fırsatına dönüştürmeye çalışmaktır. Ancak müşterinin bir talebini karşılamak ya da derdine çare bulmak için aradığı sırada yeni bir ürün/hizmet talep etmesini sağlamak ne kadar etkili oluyor tartışılır.
Şu durumda işletmenin her koşulda her geçen gün müşterisine daha iyi müşteri hizmetleri sunarken bu işi daha verimli yönetmenin yollarını bulması kaçınılmaz.
O zaman aklımızdaki büyük soruyu hemen soralım:
Daha iyi müşteri hizmeti sunarken müşteri hizmetleri maliyetlerini düşürmenin yolları nelerdir?
Daha iyi müşteri hizmeti sunarken müşteri hizmetleri maliyetlerini azaltmak için kullanabilecekleri 10 özel strateji:
Aşağıda bugünün tüketicilerinin genel davranışsal eğilimlerini de dikkate alarak kurumunuzda müşteri hizmetleri alanında her geçen gün artan maliyetlerinizi optimize edecek ve hizmet verimliliğini artıracak 10 temel önerimizi bulabilirsiniz.
1.Self servis alternatiflerini hayata geçirin: Doğrudan bir aracıya, bir müşteri temsilcisi desteğine ihtiyaç duymadan müşterilerin sorularına kendi başlarına yanıt bulmalarını sağlamak için çevrimiçi bilgi veri tabanları (knowledgebase) , SSS'ler (Q&A) , bildirim giriş ve takip arayüzü gibi self servis seçenekleri sunun.
Dünyanın en çok noktasına hava lojistiği hizmeti sunan THY Kargo, iklimlendirme alanında dünyanın en çok tercih ettiği Daikin, Türkiye'nin e-ticaret devleri Sahibinden.com, Modanisa, bankacılık sektöründe AlternatifBank, AnadoluBank, AktifBank, KuveytTurk Bank, bakanlıklar, kamu kurumları, belediyeler gibi kurum ve kuruluşlar müşteri etkileşiminde uzun zamandır selfservis kanalları kullanıyorlar. Bu kanallardan gelen talepler daha kısa sürede çözüme kavuştuğu için bu kanalların müşterileri de daha memnun kalıyorlar.
2.Chatbot'ları kullanın: Rutin soruları cevaplamak ve şifre sıfırlama, sipariş durumu ve temel ürün bilgileri gibi operasyonel talepleri yerine getirmek için sohbet robotlarını kullanın ve müşteri hizmetleri temsilcilerini daha karmaşık sorunları halletmeleri için devreye alın.
3.Omni-kanal destek sunun: Müşterilerin sizinle kendi tercih ettikleri kanaldan iletişim kurmasını sağlamak için telefon, e-posta, chat, sosyal medya ve mesajlaşma uygulamaları gibi birden çok kanalda destek sunun.
Bu hizmetin bütünleşik olarak sunulmasına dikkat edin. Bir kanaldan iletişim kuran müşterinin bu iletişimi hakkında tüm kanallarda hizmet veren tüm yetkililerinizin haberdar olmasını sağlayın.
4.Müşteri etkileşimlerini kişiselleştirin: Etkileşimleri kişiselleştirmek ve özel çözümler sağlamak için müşteri verilerini kullanarak tekrar arama veya şikayet olasılığını azaltın.
Kişiselleştirilmiş anlık mesajlarla müşterinizin bildiriminin "özel" olarak hangi aşamada ve nasıl çözüme kavuşturulduğunu o size sormadan siz ona iletin.
5.Otomasyon kullanın: Rutin görevleri ve soruları otomatikleştirin, insan müdahalesine olan ihtiyacı azaltın ve yanıt sürelerini kısaltın.
Özellikle otomatik bilgilendirme mesajlarını daha etkin kullanarak müşterilerinizin gereksiz çağrılarının da önüne geçebilirsiniz.
6.Müşteri geri bildirimlerini kullanın: İyileştirme alanlarını belirlemek için müşterilerden geri bildirim toplayın ve sorunları daha büyük sorunlara dönüşmeden proaktif olarak ele alın.
Müşteri iç-görü analizleri için yapacağınız dinamik anketlerle müşterilerinizin sesine kulak verin. Her hizmet anından sonra tek soruluk bir anketle müşterinizin ne düşündüğüne ve ne hissettiğine odaklanın.
7.Eğitim ve gelişim sunun: Müşteri hizmetleri temsilcilerinin bilgi ve becerilerini geliştirmek, daha iyi ve daha hızlı çözümler sunmalarını sağlamak için çalışan eğitimine ve gelişimine yatırım yapın.
Bunun için "agent scripting" özelliği olan bir CRM kullanabilirisiniz. Her müşteri görüşmesinde konusuna göre müşteri temsilcilerinin hangi soru cümleleri ile müşteriden hangi bilgiyi alması gerektiğini, müşterinin verdiği cevap alternatifine göre ve müşteri sorularına göre hangi açıklamayı yapması gerektiğini adım adım kullanıcı ekranlarına ekleyin.
Ayrıca müşteri temsilcilerinin ürün ve hizmetleriniz ile alakalı sorularının cevaplarını bulabileceği bir kurum-içi bilgi birikimi kütüphanesi oluşturun. Kurumunuza özel olarak hazırlanmış bu çevrimiçi kütüphaneden tüm sorularının cevaplarını bulabilmeliler ve müşterilere buradan güncel olarak tutulan bilgilerden yararlanarak hizmet sunabilmeliler.
8.Süreçleri kolaylaştırın: Müşteri sorunlarını çözmek için gereken zaman ve çabayı azaltmak için dahili süreçleri ve prosedürleri kolaylaştırın.
Süreç odaklı bir CRM kullanarak gerekli tüm kategoriler için kurumsal süreçler tasarlayın ve müşteri bildirimlerini süreçlerle yönetin. Bu süreçlerinizi ve performans sonuçlarını da sürekli izleyerek süreçlerinizi sürekli optimize edin.
9.Veri analitiğini kullanın: Yaygın sorunları belirlemek için veri analitiğini kullanın ve daha büyük sorunlar haline gelmeden önce bunları ele almak için proaktif olarak müşterilere ulaşın.
Raporları ve dashboardları sadece performansı ölçmek için değil aynı zamanda müşterilere proaktif çözüm sunmak için kullanın.
10.Kendi kendine yardım araçları sunun: Müşterilere, sorunları kendi başlarına çözmelerine yardımcı olacak eğitici videolar ve ürün demoları gibi kendi kendine yardım araçları sunun.
İşletmeler, bu stratejileri uygulayarak daha iyi hizmet sunarken müşteri hizmetleri maliyetlerini azaltabilirler. Bu da daha fazla müşteri memnuniyetine ve bağlılığına yol açar. Şimdi hemen bu listeyi kontrol edip hangileri konusunda harekete geçmeniz gerektiğine karar verin. Zira geciktiğiniz her gün yeni müşteri kazanmak için katlanacağınız maliyeti artıran en önemli unsur olacaktır.
Not: Bu makalem 11.04.2023 tarihinde Next4biz Blog sayfasında yayımlanmıştır.