Search

Bir kurum için her bir müşterisi hakkında sahip olduğu bilgi ve öngörü, işletmenin en değerli varlığıdır. İster 10 tane, isterse 10 milyonlarca müşteriniz olsun eğer müşterinizi tanımıyorsanız işiniz pamuk ipliğine bağlı demektir. Sürdürülebilir bir iş modeli geliştirerek gelecekte de devam edecek ticari başarının sırrı, bu büyük gücü anlamaya, analiz etmeye ve analiz sonuçlarına göre işletmenizi sürekli dönüştürmenize bağlıdır.

Bir müşterinizi diğerlerinden ayırt edici özellikler neler? Müşterilerinizi tanımlarken sizinle kurduğu etkileşimde hangi özellikleri belirleyici? Hangi ürününüze daha çok ilgi gösteriyor? Neden müşteriniz özellikle bu ürüne ilgi gösteriyor? En çok hangi ürününüzü alıyor? Bugüne kadar en çok satış yaptığınız müşteri hangisi? Peki en az satış yaptıklarınız hangileri? Satış hızınız nedir?

İşte tüm bu soruları sorup cevap arayan analitik pazarlama dünyasının en temel istatistiksel araçlarından birisi RFM analizidir.

RFM Analizi Nedir?

RFM Analizi, müşterilerin satınalma alışkanlıklarını ölçerek temel müşteri segmentlerini belirlemek için kullanılan bir istatistiksel analiz yöntemidir. Müşterileri, alışverişlerinin Yenilik (Recency), Sıklık (Frequency) ve Tutar (Monetary) değerlerini tespit edip bir skorlama modeli üzerinden sıralayarak etiketleme işlemidir. RFM analizi ile müşterileri segmentlere ayırıp her bir segmente özel olarak satış ve pazarlama taktikleri ve uygulamaları geliştirilebilir.

Yenilik-Sıklık-Tutar (RFM) Analizi, müşterileri satın alma alışkanlıklarının doğasına göre tanımlayabilmek için kullanılan bir pazarlama analizi aracıdır. RFM analizi ile müşteriler üç temel kategoride puanlanarak değerlendirilir: ne kadar yakın zamanda satın aldıkları, ne sıklıkla satın aldıkları ve satın alım büyüklükleri.

Pareto prensibini bilirsiniz: kârınızın %80’i müşterilerinizin %20’inden gelir. İşte RFM analizi firmaların; hangi müşteri segmentinin ürünleri tekrar satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu, yeni müşterilerden ne kadar gelir/kâr elde edildiğini ve nispeten seyrek alışveriş yapan müşterileri nasıl daha sık alışveriş yapan müşterilere dönüştüreceklerini makul bir şekilde tahmin etmelerine yardımcı olur.

Yenilik (Recency), Sıklık (Frequency) ve Tutar (Monetary) Değerleri Ne Demek?

RFM analizi 3 sayısal değerin ölçümlenerek tanımlanmasına bağlıdır:

  • Yenilik: Bir müşterinin satın alma işlemini ne kadar yakın zamanda yaptığı verisi

  • Sıklık: Bir müşterinin satın alma işlemini ne sıklıkla yaptığı verisi

  • Tutar / Parasal Değer: Bir müşterinin satın alma işlemlerine toplam ne kadar para harcadığı verisi

RFM analizi sonucunda, her bir müşteri bu üç kategorik değerin her birinde, basit ölçekli bir skalada sayısal olarak sıralar. Yapılan sıralamaya göre "En İyi" müşteri, her kategoride en yüksek puanı alan müşteri olacaktır. Genellikle bu sıralama 1 ve 5 arasında yapılageldiği gibi harfler (A,B,C, ...) , özel isim etiketleri (Platinum, Gold, Klasik vs.) ya da sıfat tanımlamaları ( Şampiyonlar, Yakında Kaçacaklar, Sadık Müşteriler vs) ile de sıralama yapılabilir.

Yenilik (Recency) Değeri Nedir?

Müşterinizin sizden en son alışveriş yaptığı tarih ne kadar yakınsa sonraki alışverişler için markanızı o kadar kolay hatırlayacaktır. Yani son alışverişin üzerinden ne kadar süre geçerse müşteriniz o kadar sizi unutma olasılığına sahiptir. Herhangi bir "t" anında müşterilerin alışveriş yapma olasılıklarını araştırdığınızda son alışveriş yapanların yeniden alışveriş yapma olasılıkları, son alışverişlerinin üzerinden aylarca zaman geçmiş olanlardan daha yüksektir.

Bu temel varsayım yeni alışveriş yapan müşterilerin işletmeyi tekrar ziyaret etmelerini ve daha fazla harcama yapmalarını sağlamak için kullanılabilir. Görece etkileşimi eskimiş müşterileri gözden kaçırmamak için, son işlemlerinden bu yana bir süre geçtiğini hatırlatmak için, pazarlama iletişimi çalışmaları yapılabilir ve onlara özel bir teklif sunulabilir.

RFM analizi için Yenilik Değeri nasıl hesaplanır?

Bunun için yapılacak yegane işlem, müşterinin son işlem yaptığı gün ile RFM analizinin yapıldığı gün arasındaki farkı gün cinsinden tespit etmektir.

Yenilik Değeri= (Bugün)-(Müşterinin Son İşlem Günü)

RFM analizinde Yenilik Değeri ne kadar düşükse müşterinin skoru (Rs) o kadar yüksek olmalıdır.

Sıklık/Frekans (Frequency) Değeri Nedir?

Satın alma frekansı, sektöre ve ürün türüne göre değişiklik arz eder. Eğer bir müşterinin satın alma döngüsü tahmin edilebiliyorsa o zaman müşteriye bir sonraki alışverişi hatırlatılarak gelecek satış cirosu öngörülebilir. Hatta bu hatırlatma bir yandan müşterinin hayatını kolaylaştıracak bir “hizmet” olarak da konumlandırılabilir.

RFM analizi için Sıklık Değeri nasıl hesaplanır?

Müşteri veri tabanında her bir müşteri için satınalma işlem sayısı toplamı Sıklık Değeri olarak hesaplanır. Burada özellikle aynı anda yapılan çok sayıda ürün olsa da bu tek bir alışveriş olarak değerlendirilmelidir.

Örneğin RFM analizine konu olan son 2 yıl içinde müşterinin satın aldığı ürün adedi 9 ancak satınalma işlem sayısı 3 ise müşterinin Sıklık Değeri 3’tür.

RFM analizinde Sıklık Değeri ne kadar yüksekse müşterinin skoru (Fs) o kadar yüksek olmalıdır.

Tutar /Parasal Değer (Monetary) Nedir?

Parasal değer, müşterinin toplam ne kadarlık bir tutarda satış büyüklüğü yarattığı ile ilgilidir. İşletmenin pazarlama odağında, en çok parayı harcayan müşterilerin olması kaçınılmaz bir durumdur. Ancak pazarlamanın tüm ilgisini bu müşterilerin satınalmalarına devam etmelerini teşvik etmek için harcaması potansiyel müşterileri ve henüz gerçek satınalma potansiyellerini görmedikleri müşterileri ıskalamasına neden olabilir. Yine de basit bir ROI hesabıyla en çok pazarlama yatırımının en çok kazandıran (ya da kazandırma potansiyeli olan) müşterilere yapılması doğaldır.

RFM analizi için Tutar Değeri nasıl hesaplanır?

Müşterilerin her birinin ayrı ayrı toplam satış ciroları tespit edilir ve Tutar Değeri olarak hesaplanır. RFM analizinde Tutar Değeri ne kadar yüksekse müşterinin skoru (Ms) o kadar yüksek olmalıdır.

RFM Ne İşe Yarar?

RFM analizi, mevcut müşterilerden hareketle, bu müşteriler arasında bir farklılaşmaya giderek karşılaştırma yapmaya imkan tanır. Buna bağlı olarak mevcut müşterilere yönelik pazarlama aktiviteleri odak segment temelli planlanabilir. Ayrıca, potansiyel müşterilere dair de segment bazlı satış taktikleri geliştirme fırsatı yaratır. Firmalar RFM analizi yaparak hangi müşterilerine daha çok yatırım yapması gerektiğine, hangi müşterilerine markalarını hatırlatması gerektiğine, hangi müşterileri için kendilerini daha özel hissetmelerine çaba sarfetmeleri gerektiğine karar verirler. Ya da kaybetmek üzere oldukları müşterilerinin kimler olduğunu farkedip onlara karşı proaktif tedbirler almaları gerektiğini tespit ederler.

RFM Analizi Neden Yararlıdır?

RFM analizi, müşterilerle ilgili somut, basit, ölçülebilen faktöre dayanmaktadır. RFM analizi sayesinde müşterilerin segment etiketleriyle tanımlanmasıyla, öngörülebilir ve sürdürülebilir pazarlama ve satış faaliyetleri yürütmenin en önemli şartı sağlanmış olur:

Bilgi!

Next4biz CRM ile RFM Analizi Nasıl Yapılır?

Next4biz bugünün CRM teknolojileri çözümleri arasında en yenilikçi CRM yazılımıdır. Statik segmentasyonun ötesinde müşterilerin dijital davranışlarını da kapsayacak biçimde anlık verilerle zenginleşen dinamik segmentasyon yapabilme kabiliyeti, Next4biz CRM kullanan şirketleri müşterilerinin gözünde rakiplerinden bir adım ileriye taşımaktadır. Next4biz CRM’in hibrit bir model olarak geliştirdiği ve hem ilişkisel hem de ilişkisel olmayan veri modelini bir arada kullanabilmesi sayesinde, anlık RFM analizi yapılabilmektedir. Böylece analize konu olan 3 temel değer, veri kümeleri olarak tanımlanıp bu veri kümeleri otomatik olarak skorlanarak kullanılabilir hale gelir. Bu sayede de bir yandan analitik pazarlamanın en temel analiz aracı RFM ile müşterileri tanımak/tanımlamak mümkün hale gelirken, diğer yandan günümüz dijital evreninde dijital bir varlık olarak yeni anlamlar kazanan müşteri verisi daha akıllı ve sonuç odaklı pazarlama faaliyetlerinde dinamik ve otomatik olarak kullanılabilmektedir.

Malum, bir işletme için bilgi en önemli güçtür ve bugün bilgi bir işletmenin en değerli varlığıdır. İşletmeler artık müşteri odaklılıktan bir adım öte, daha-iyi-müşteri odaklılığa doğru bir dönüşüm içindeler. Müşterilerini “daha iyi” müşteri yapabilmek üzere yola çıkan şirketler önce hangi müşterilerinin kendileri için iyi müşteri olduğunu tespit edebilmeli ve onları “iyi müşteri “kılan özelliklerinin neler olduğunu farkedebilmeliler. İşte RFM analizi bu süreçte şirketlerin ilk başvurabilecekleri ve en temel araç olarak kullanabilecekleri analiz aracıdır.


0 views0 comments

Bugün artık çoğu kurum, kuruluş ya da işletme tüm işlerini tanımlı süreçlerle yürütmeyi ve yönetmeyi hedefliyor. Bunun altında yatan en önemli gerekçe, özellikle sürdürülebilir büyümenin organizasyonlar açısından en kritik başarı faktörü olmasıdır. Üretimden, finans ve muhasebeye, satış sonrası hizmetlerden pazarlama faaliyetlerine kadar bir bütün olarak her işin ne kadar sürede ve kimin tarafından yapılacağını planlamak, organize etmek ve koordinasyonunu sağlamak, servis seviyesi hedeflerine bağlayarak işlerin kendiliğinden yürümesini sağlamak her yöneticinin hayalidir.

Peki ama nasıl?

Bu sorunun cevabını aramadan önce kısa kısa süreçlerle çalışmanın ve süreçlerle iş yönetmenin bir organizasyona neler kazandıracağına değinelim:

  • Müşteri ve Çalışan Deneyimi

Müşterilerinin ve çalışanlarının memnuniyeti yok saymak mümkün mü? İşletmenin en temel iki unsuru olan bu 2 hedef kitlenin kalıcı mutluluğunun sağlanabilmesi elde ettikleri deneyimin sürekli geliştirilmesine bağlı. Tanımlı süreçlerle çalışmak, müşterilerin olası sorunlarının giderilme mekanizmalarını kurumsallaştırarak müşteri odaklılığı bir kurum disiplini haline getirirken işlerin yapılış biçimini standartlara bağlamak da çalışanların yaptıkları rutin işlerle ilgili kaygılarını bertaraf eder.


Müşterinizin sosyal medyadan ilettiği bir şikayetini çözme biçiminiz standart akışlara ve sürelere bağlı ise ve her adımda da müşterinizi proaktif olarak süreçten haberdar ediyorsanız müşterinizin sizin problem çözme kabiliyetinize yönelik tüm korkuları ortadan kalkacak ve ona yaşattığınız deneyim size karşı hissettiği sadakati bir nebze daha artıracaktır.

Aynı durum çalışanlarınız için de geçerlidir. Çalışanlarınızın kafasında "Bunu nasıl yapacağım?" sorusunun olmadığı bir iş yaşamı düşünsenize…İşte süreçlerle çalışmaya başladığınızda bu soruya daha az maruz kalacak, çalışanlarınızın olası belirsizlikleri kolayca atlattığı huzurlu ve güvenli bir şirket olarak çalışanların da en çok tercih ettiği bir işverene dönüşeceksiniz.

  • Problem Çözme Akışkanlığı

Problemsiz bir iş yaşamı her halde hiç işin yapılmadığı bir dünyada mümkündür. Problemsiz olmaktan ziyade problemlerle yüzleşip onları en kolay ve akıcı yolla çözebilmek çevik bir işletmenin gururla taşıyacağı en önemli paye olsa gerek. Süreçlerle iş yönetmek kurumun problem çözme kabiliyetini geliştiren en önemli disiplindir. Karşılaşılan problemlerin kök nedenlerine inmek, sorunun asıl kaynağını teşhis edip soruna yerinde müdahale ederek çözüme kavuşturmak işletmenin sınıf atlamasına sebep olur ve sektöründe kalıcı izler bırakır.

  • Artan Verimlilik

İşletme için boşa harcanan paradan daha kötüsü boşa sarfedilen emek. Üretenin emeğini, zekasını, enerjisini ve zamanını boşa harcamasından daha büyük bir müsriflik olamaz. Eğer kurumunuz tüm işlerini mükemmel bir orkestrasyonla yürüttüğü bir konçertoya dönüştürebilirse işte o zaman organizasyon içinde alınan her nefes, atılan her adım bir keyife dönüşür. Bu orkestrasyon için, işlerin üzerinde yürütüleceği bir “dijital” platformun olması kaçınılmaz. Bu platformda işlerinizi uçtan uca tasarlayıp yine aynı bu platformda “tıkır tıkır” işletebiliyorsanız, o zaman emek, zeka, enerji ve zaman tam karşılığını -yani değerini- bulur.

  • Ölçülebilirlik

Eğer doğru okumayı biliyorsanız rakamlar en dürüst yardımcılarınızdır.

Şirketiniz bu ay en çok hangi tür işlerle uğraştı?

Bu işler için kaç adam/saatlik efor harcadınız?

En uzun süren işiniz hangisiydi? Hangi birimde ya da istasyonda işler neden gecikiyor?

Bu soruların hepsine cevap bulmanız için kalbinizin sesinden daha fazlasına ihtiyacınız var: Rakamların sesi!

Rakamların sesine kulak verebilmeniz için de tüm işlerinizi rakamlara dökebileceğiniz süreç temelli bir yazılıma...

  • Operasyonel Risklerin Düşürülmesi

Kişilere bağımlı bir işletme yönetmek her an ipten düşebilecek bir cambazın sırtında iki direk arasında asılı incecik bir halatın üzerinde karşıdan karşıya geçmeye çalışmak gibidir. Bir yandan bir an evvel karşıya geçmek arzusu içinizde yanarken diğer yandan da sizi hedefe ulaştıracak "ustanın" bir sonraki adımı nasıl atacağını bilemiyor ya da kestiremiyor olmanın yarattığı adrenaline ne kadar katlanabilirsiniz?


Operasyonel hataların minimum seviyeye indirilebilmesi için hangi durumda kimin ne ya da neler yapabileceğinin belirlenmesi ve hatta tanımlanması gerekir. Kişisel inisiyatifler beraberinde öngörülemeyen sonuçlar doğurur. Süreç yönetimi disiplini iş yaşamının bu flu perdesini aralayan, işletmeye daha fazla ışık katan en önemli aydınlatıcı araçtır.


Şimdi gelelim "nasıl?” sorusunun cevabına…


Bugün için bu sorunun en ideal cevabı bir süreç temelli yazılım ile olacaktır. Müşteri hizmetlerini, satış sonrası hizmetleri, servis yönetimini, satış ve pazarlama faaliyetlerini, finans ve muhasebe işlerini, satın alma ve tedarik zinciri yönetimini, kalite yönetimini, üretim yönetimini özetle bir şirketi var eden ve ayakta tutan tüm işleri uçtan uca tasarlayıp üzerinde yürütebileceğiniz bir dijital platform ile yönetebilirsiniz. Özellikle tasarımı için kod kullanmaya, teknik bilgiye veya da özel danışmanlığa ihtiyaç duyulmayan türden bir platform tüm uyarlama maliyetlerinizi de optimize edecek, ve operasyonel verimliliğinize ek olarak, finansal verimliliğinize de katkıda bulunacaktır.

8 views0 comments

bizim tekir üç minik yavrusuyla geldi mutfak kapısına. bir süredir yoktu ortalıkta. meğer bundanmış... adını bilmiyorum, muhtemelen mahalledeki çocuklar bir isim vermişlerdir. yavrularından birisi kendisi gibi alaca, birisi duman diğeri kara. alaca olan sağır herhalde...


bizim mahallenin kedileri...

bizim...

sahip çıkmak lazım,,,

uğradıklarında eski yoğurt kabıyla bir tas yemek koyuveririz önlerine o kadar...

 

sitenin girişindeki çardağın yaslandığı bir kiraz var, baharın sonuna doğru başı gelin gibi açar bembeyaz. altında arıların gürültüsünden konuştuğunu duymazsın. gölgesinde komşuyla iki kelimenin belini kırmak iyi gelir ha bire yalnızlaşan ruhlara...

işgüzar biri çivi çakıp priz takmış. ne istedin gariban ahraz gelinden... içim sızları, söktüm attım.


bizim yahu bu ağaç.

bizim...

sahip çıkmak lazım,,,

arada bir dibine su dökeriz o kadar...

 

ismet abinin oğlu askerden dönmüş. mekatronik okumuş, artık elinin iş tutması lazım. bu zamanda zor ama bir yolunu bulmalı elbette. dal gibi delikanlı... japoncaya heves etmiş, internetten kendi kendine öğreniyormuş. bir kaç kere basket oynarken görmüştüm keratayı. gözleri çakmak çakmak...


bizim çocuğumuz...

sahip çıkmak lazım,,,

uzunca zamandır sesini duymadığımız eski bir dostu arayıp delikanlının özgeçmişini eposta kutusuna şavullarız o kadar...

 

belediye her mahalleye şu spor aletlerini yerleştirdi. nasıl ki çocukların oyun alanları var, bunlar da erişkinlerin oyun alanı oldu. açık havada pedal çevirip dinçleşmek, güçsüzleşen kollarını diriltmek, ağrıyan belini esnetmek için en yakınındaki ortak alan...

bizim spor alanımız...

sahip çıkmak lazım,,,

hasar verilmesine göz yummamak lazım o kadar...

 

haftalık rutinlerimizden biri -modern mabet- market ziyareti... kafandaki ihtiyaç listesine olabildiğince sadık kalarak tekerlekli sepete atıyorsun ürünleri. pirinç kalmamıştı diyorsun rafların arasında dolaşırken. albenili ambalajlarıyla yurtdışından getirtilen ürünler daha çok dikkat çekiyor.

bizim gönen'in pirinci en alt rafta... sade paketiyle diğerlerinin arasında kaybolmuş. tutup çıkartıyorsun saklandığı derinden en üstüne koyuyorsun sepetin...


bizim pirincimiz...

sahip çıkmak lazım,,,

her fırsatta bizim olana sahip çıkıp tercih etmek lazım o kadar...

 

bir süredir bizim yazılımla yatıp kalkıyorum. sadece gündelik işim değil gece gündüz aklımda, zihnimde, düşüncelerimde sürekli o... bizim çocuklar yazdılar, yarattılar. dünyaki alternatiflerine kafa tutacak kadar güçlü,,, onları kıskandıracak kadar yenilikçi...

gel gör ki beyaz yakalı grande latte düşkünü yönetici tayfası reklamı bol, adı boyalı basında büyük puntolarla basılı, yabancı menşeili yazılımlara pek meraklı.

yahu bu bizim ürünümüz...

bu toprakların çocuklarının aklının-emeğinin mahsulü...

bu yazılımın mimari çatısını bizim antepli emin'in kızı ve arkadaşları yazdı...

kodlarını yazan ekibin başında sakaryalı bir arkadaşımız var...

görsel tasarımı yapan ekibe daha geçen hafta istanbul teknikten bir genç kızımız başladı...

kolayca her an her yerden erişebilelim diye sistemi geceli gündüzlü izleyen ve ayakta tutan bizim buralı bir mühendis ekip...

bizim ekip...

bizim yazılımımız...

sahip çıkmak lazım,,,

bizim daha iyisini yapabileceğimize inanmak, yaptıklarımızı tercih etmek lazım o kadar...

7 views0 comments