Sahip çıkmak...

bizim tekir üç minik yavrusuyla geldi mutfak kapısına. bir süredir yoktu ortalıkta. meğer bundanmış... adını bilmiyorum, muhtemelen mahalledeki çocuklar bir isim vermişlerdir. yavrularından birisi kendisi gibi alaca, birisi duman diğeri kara. alaca olan sağır herhalde...

bizim mahallenin kedileri...

bizim...

sahip çıkmak lazım,,,

uğradıklarında eski yoğurt kabıyla bir tas yemek koyuveririz önlerine o kadar...

---

sitenin girişindeki çardağın yaslandığı bir kiraz var, baharın sonuna doğru başı gelin gibi açar bembeyaz. altında arıların gürültüsünden konuştuğunu duymazsın. gölgesinde komşuyla iki kelimenin belini kırmak iyi gelir ha bire yalnızlaşan ruhlara...

işgüzar biri çivi çakıp priz takmış. ne istedin gariban ahraz gelinden... içim sızları, söktüm attım.

bizim yahu bu ağaç.

bizim...

sahip çıkmak lazım,,,

arada bir dibine su dökeriz o kadar...

---

ismet abinin oğlu askerden dönmüş. mekatronik okumuş, artık elinin iş tutması lazım. bu zamanda zor ama bir yolunu bulmalı elbette. dal gibi delikanlı... japoncaya heves etmiş, internetten kendi kendine öğreniyormuş. bir kaç kere basket oynarken görmüştüm keratayı. gözleri çakmak çakmak...

bizim çocuğumuz...

sahip çıkmak lazım,,,

uzunca zamandır sesini duymadığımız eski bir dostu arayıp delikanlının özgeçmişini eposta kutusuna şavullarız o kadar...

---

belediye her mahalleye şu spor aletlerini yerleştirdi. nasıl ki çocukların oyun alanları var, bunlar da erişkinlerin oyun alanı oldu. açık havada pedal çevirip dinçleşmek, güçsüzleşen kollarını diriltmek, ağrıyan belini esnetmek için en yakınındaki ortak alan...

bizim spor alanımız...

sahip çıkmak lazım,,,

hasar verilmesine göz yummamak lazım o kadar...

---

haftalık rutinlerimizden biri -modern mabet- market ziyareti... kafandaki ihtiyaç listesine olabildiğince sadık kalarak tekerlekli sepete atıyorsun ürünleri. pirinç kalmamıştı diyorsun rafların arasında dolaşırken. albenili ambalajlarıyla yurtdışından getirtilen ürünler daha çok dikkat çekiyor.

bizim gönen'in pirinci en alt rafta... sade paketiyle diğerlerinin arasında kaybolmuş. tutup çıkartıyorsun saklandığı derinden en üstüne koyuyorsun sepetin...

bizim pirincimiz...

sahip çıkmak lazım,,,

her fırsatta bizim olana sahip çıkıp tercih etmek lazım o kadar...

---

bir süredir bizim yazılımla yatıp kalkıyorum. sadece gündelik işim değil gece gündüz aklımda, zihnimde, düşüncelerimde sürekli o... bizim çocuklar yazdılar, yarattılar. dünyaki alternatiflerine kafa tutacak kadar güçlü,,, onları kıskandıracak kadar yenilikçi...

gel gör ki beyaz yakalı grande latte düşkünü yönetici tayfası reklamı bol, adı boyalı basında büyük puntolarla basılı, yabancı menşeili yazılımlara pek meraklı.

yahu bu bizim ürünümüz...

bu toprakların çocuklarının aklının-emeğinin mahsulü...

bu yazılımın mimari çatısını bizim antepli emin'in kızı ve arkadaşları yazdı...

kodlarını yazan ekibin başında sakaryalı bir arkadaşımız var...

görsel tasarımı yapan ekibe daha geçen hafta istanbul teknikten bir genç kızımız başladı...

kolayca her an her yerden erişebilelim diye sistemi geceli gündüzlü izleyen ve ayakta tutan bizim buralı bir mühendis ekip...

bizim ekip...

bizim yazılımımız...

sahip çıkmak lazım,,,

bizim daha iyisini yapabileceğimize inanmak, yaptıklarımızı tercih etmek lazım o kadar...

Geleceği bugüne taşımak...

Günümüzde kurumların alanlarında başarılı olabilmeleri ve daha da önemlisi varlıklarını sürdürebilmeleri için "sürekli değişim"e ayak uydurabilmeleri gerekir. Değişime direnmek ya da değişime uyum sağlayamamak bir kurumun makus talihinin an be an yaklaşmasının en önemli sebebidir. Bugün artık hiç bir kurum bundan 10 yıl önceki iş yapma biçimini olduğu gibi koruyarak ayakta kalma şansına sahip değil.

Değişim şart! Peki ama bu değişimi nasıl yöneteceğiz?

İşin zor tarafı da bu aslında: Değişimi yönetmek! Çünkü bugün sürekli gelişen teknoloji kurumların değişimlerinin hem en önemli “nedeni" hem de “aracı" haline gelmiş durumda. Teknolojinin değişimi nasıl tetiklediğini yaşayarak öğreniyoruz. Bu değişim hızına yetişebilmek için tüm kurumlar stratejiler tasarlıyor, taktik düzeyinde iş planları yapıyor, değişme bütçe ayırıyor…

Kurumlar tüm işlerini yönetirken verimliliklerini artırmak, işleri kurumsal standartlara taşımak üzere kurumsal süreç yönetimi disiplinini uygulamaya gayret ederler. Bu disiplin gereği, standartlaştırılan iş yapma biçimi her iş türü için tanımlı süreçlerle dokumanlara aktarılır ve organizasyonun tüm unsurlarına bu süreçler duyurularak işlerin belirlenmiş biçimde yürütülmesi istenir ve denetlenir. Gelin görün ki oldukça iyi niyetli bir amaç olan süreçleri dokumante etmek, oldukça zahmetli ve maliyetli bir iş olmakla birlikte aynı zamanda çoğu zaman kurumun gerçekliğinden uzak ve her dönem için eski kalmaya mecbur nafile bir çabadır. Hele bugünün değişim fırtınasının hızını düşünecek olursak!

İşte Next4biz BPM Kurumsal Süreç Yönetimi Platformu, tam da bu noktada süreç yönetimi disiplinini uçtan uca tasarlayıp uygulayabildiğimiz yeni nesil bir yazılım aracı olarak karşımıza çıkar. Next4biz BPM ile tüm iş süreçlerinizi sürükle-bırak yöntemle dijital olarak tasarlamakla kalmaz aynı zamanda tasarladığınız süreçlerinizi bir uygulamaya çevirerek adım adım Next4biz üzerinde yönetirsiniz.

Next4biz BPM, kurumun tüm işlerini sürdürürken değişim yönetimi sürecindeki etkinliğinizi artırarak değişime uyum sağlama hızınızı hayal edemeyeceğiniz bir noktaya taşır. Geleneksel yöntemlerle süreç yönetimi disiplinine bağlı kalarak bir değişim 5 adımda gerçekleştirilir:

1. Mevcut durum analizi : As is...

2. Değişim noktalarının tespiti

3. Olması gereken ideal durumun tasarımı : To be...

4. Uygulama

5. Çıktıların değerlendirilmesi

Next4biz BPM ile bu 5 adımın tamamını tek bir platform üzerinde bütünleşik olarak gerçekleştirirsiniz:

-Her bir süreciniz için raporlar ve gösterge panelleri (dashboard) tasarlar, mevcut durum “as is" analizlerinizi anlık olarak gerçekleştirirsiniz.

-Sorunların kök nedenlerini, tıkanıkları, performans sorunlarını raporlarınızdan tespit edersiniz.

-İdeal “to be” akışınızı sürükle bırak yöntemle tasarlarsınız

-Oluşturduğunuz uygulama ekranları ile süreci uçtan uca uygularsınız

-Sürecin tüm akışını ve performansı adım adım izler ve gerektiğinde anında yeniden değiştirirsiniz

İşin en güzel tarafı tüm bunları kod yazmadan ve teknik desteğe ihtiyaç duymadan “kendinizin” yapabiliyor olması. Bu sayede çağımızın değişim hızına uyum sağlayıp değişimin önüne geçerek geleceği bugüne kolayca taşıyabilirsiniz.

Not: Bu yazım next4biz bloglarında yayımlandı...

Sürdürülebilir Müşteri Deneyimi

Bugün artık tüketiciler satın aldıkları ürünlere tek seferlik bir yatırım olarak bakmıyorlar. Bir bedel ödeyerek satın aldıkları ürünleri güvence altına almak, bir sorun çıktığında sorunu en kısa sürede gidermek veya bu ürünlerden elde ettikleri deneyimi zenginleştirmek için daha fazla harcama yapmaya hazır hissediyorlar. Bu gerçeğin bilincinde olan firmalar da piyasaya sürekli yeni ürün çıkartmaktansa mevcut ürünlerinin tüketicilere sunduğu değeri artırmaya odaklanıyorlar. İşte tam da bu nedenle firmaların tüketicilerine baştan sona daha iyi bir deneyim yaşatmak için arayış içine girdiklerini ve bu durumun sürdürülebilir başarılarındaki etkisinin yadsınamaz biçimde yüksek olduğunu söyleyebiliriz.

Bir ürünle ya da ürün özelliği ile pazarda “farklı” olma süresi gün geçtikçe kısalıyor. Birçok sektör için bu süre neredeyse 2 çeyrek dönem. Yani piyasada benzeri olmayan bir ürün ya da ürün özelliği yarattınız diyelim bu farklılığın en fazla 2 çeyrek dönem tadını çıkartabilirsiniz. İlk çeyrek dönemde rakipler ürününüzü keşfedip incelemeye alırlar, sonraki dönemde de aynısını ya da benzerini kendi portföylerine katarlar…

Peki bu durumda kalıcı ve sürdürülebilir bir müşteri deneyiminin asıl belirleyici unsuru ne olabilir?

Satış Sonrası Hizmet!

Hizmetin "kopyalanamaz" özelliğe sahip olması sayesinde firmalar asıl rekabet avantajını bu alanda yaptıkları yatırımlarla elde etmektedirler. Büyük firmalar, satış sonrası hizmetlere yaptıkları yatırımların artmasına bağlı olarak müşterinin sepet büyüklüğünün her geçen gün arttığını tespit ettiler ve satış sonrası hizmet süreçlerinin ürün deneyiminin destekleyicisi ve tamamlayıcısı bir unsur olarak öneminin her geçen gün arttığını gördüler.

Bundan önce tüm ilgisi müşterilere ürün ya da hizmet satmak olan pazarlama dünyası şimdi bu büyük paradigma dönüşümü ile beraber tüketicilerin ürün kullanma deneyimlerine ve müşterililik serüvenini bütünsel olarakele almaya odaklanmış durumda. Bugünün en popüler cep telefonu markaları ürünlerini farklılaştırmak için telefonları birer “donanım” olarak konumlandırmaktan ziyade bir mobil-online yaşam tarzı simgesi ve ilgi alanı aracı olarak kullanıcılarına yaşattıkları deneyimi geliştirmeye çalışıyorlar. Bu açıdan bakınca artık tüm ürünler birer deneyim aracına dönüşmüş durumda. Tüketicilerin ürün kullanım deneyimi başlı başına ayrı bir hizmet halini aldı ve bu "deneyim paketi" müşteri memnuniyetinin en önemli gerekçesi oldu.

Her müşteri deneyimi kişiye özeldir. Bu nedenle müşterilerin hizmet beklentisi ve bunun sonuçları da bireyseldir. SSH alanına büyük yatırımlar yapan firmaların etkin sonuç alabilmeleri için müşteri odaklı bakış açısını doğru anlamaları ve hizmetin kişiye özel yaşattığı deneyimi uçtan uca tasarlamaya odaklanmalıdır.

Bu tasarımı yaparken müşterinin marka deneyimi sürecinde yaşadığı duygu hallerini bir düşünün...

Tüketiciler herhangi bir bir kayıpla karşılaştıklarında ister istemez bir stres yaşarlar ve sahip olduklarını koruma çabası gösterirler. Hatta bazı koşullarda tüketiciler sahibi olduğu varlığı kaybetmemek için yapacağı yatırım yeni bir ürün almaktan bile daha büyük olabilir. Buradaki kişisel yatırımı sadece parasal bir yatırım olarak değil daha geniş bir perspektifle aynı zamanda duygusal bir yatırım, zihinsel bir yatırım, zamansal bir yatırım ve hatta fiziksel bir yatırım gibi düşünebiliriz. Örneğin kullandığınız dizüstü bilgisayarınız arızalandı. Bu arızayı giderme sürecinde yaşadığınız mağduriyet sadece parasal olarak değerlendirilemez değil mi?

Eğer tüketicinin yaşadığı kayıp öz-değerlerinde de bir örselenmeye sebep oluyorsa o zaman sadece bir memnuniyetsizlik yaşamıyor aynı zamanda bir intikam arayışı ve cezalandırma isteği ortaya çıkıyor. Bugün şikayet sitelerine şöyle kısaca bir göz atın, tüketicilerin yorumlarının çoğunda bu örselenmiş öz-değer haykırışlarına şahit olabilirsiniz.

"Ödediğim paranın yanında bir de insan yerine konulmadım!"

"Kandırıldım!"

"Beni enayi yerine koydular!"

Siz bir işletme olarak satış sonrası süreçlerinizle müşterinizi memnun edecek bir deneyim yaşattığınızda müşterinizin aldığı haz artışı öz-değerine de yansıyor. Yaşatılan memnuniyet sadece maddi bir kazanç olarak değerlendirilmeyip aynı zamanda daha öznel bir zafer olarak algılanıyor. Müşterileriniz için yaşanan olumsuz deneyim ve buna bağlı müşterinizin kendisini hem maddi hem de manevi anlamda "kaybetmiş" hissini yaşaması ardından sizin bunu telafi etmek için sarfettiğiniz çabanın karşılık bulması ile yeniden kazandıkları konfor, elde edilen hazzın çok daha kişisel boyutta yani öz-benlik seviyesinde deneyimlenmesini sağlıyor. Ancak tam tersi bir durum, tüketicinin kişiliğine yapılmış bir saldırı ya da yok sayma olarak algılanıyor ve tüketiciler bir karşı-saldırıya yani intikam alma arayışına giriyor. Eğer siz müşterinin yaşadığı mağduriyeti giderirseniz o zaman da kendisini daha değerli ve önemli hissediyor ve buna bağlı olarak da bağlılığı artıyor.

Sonuç olarak firmalar özellikle tüketiciler için kritik öneme sahip ürün kayıplarının çözüm sürecindeki etkinliklerini artırmalı ve tüketicinin yaşadığı yoksunluğun travmatik etkileri ortaya çıkmadan sorunu gidermenin kurumsal çözümünü oluşturmalıdır. Bunun için de kategorik olarak tanımlı süreçlerle, doğrudan probleme çözüm yaratacak kullanıcı grupları ile hizmet inşaa edilmelidir.

Not: Bu yazım next4biz bloglarında yayımlandı...