Sızı...

kocaman gövdesinden ziyade, senin koca bedeninde onun küçücük bir kıymığı senin minicik bir parmağına batınca ne hissedersin?

acır değil mi?

acıtır!

sızlatır!

küçücük bir kıymıktır batan parmağına halbuki. bu denli sızlatması, oradaki küçük parmaktaki varlığını her an beynindeki zonklamalarla kazıması normal mi?

-bi cımbız bir de kolonya getirin bana!

üfleye üfleye parmakcığa boca edilen kolonya damlaları arasında minnacık bir karaltının cımbız ucuyla çıkartılmaya çalışıldığı o anı anımsıyor musunuz?

ağaç!

kökleri, gövdesi, dalları, yaprakları ve hatta çiçekleriyle koca gövdeli bir ağaç....

onlarca belki de yüzlerce yıldır an-be-an köklerini derinlerine saldığı toprağın içinde yerkürenin merkezine doğru adım adım ilerleyerek sarıp sarmaladıkça, gövdesi ve dalları ve dahi yaprakları göz göz olup gökyüzüne uzandıkça kalınlaşan ve sertleşen kabuğundan mini minnacık bir parça sen ona yanlış bir hamleyle yanlış bir anda dokunmaya kalktığında minicik bir parçasını o dokunmaya yeltendiğin elinin bir parmağına salvolar ve sen o anı unutamayacağın bir acıyla hafızana kazıyarak kıvrım kıvrım kıvranırsın.

küçücük bir dal parçası içini sızım sızım sızlatır durur...

hani bir organizasyonu, yaşayan bir organizmaya benzetirler ya, siz de benim gibi katılırsınız bu fikre belki de... işte yukarıda tasvir etmeye çalıştığım bünyeyi kendi organizasyonunuz varsayın, parmağınıza batan o minicik kıymığı da "yanlış" yaptığınız bir müşteriniz... koca bünyenizde yarattığı sızıyı göz ardı edebilir misiniz?

edemezsiniz...

çıkartıp kurtulsanız bile aklınıza gelen her an içinizi kemiren bu minik yaranın açtığı sızıyı gözlerinizi her kapattığınızda anımsarsınız. parmağınızdan çıkartıp atmış olsanız bile o derin sızı ve yarattığı acının izi kalbinize işlenmiştir artık.

müşterilerin her biri birer sızı bırakır organizasyonumuzun organik bünyesinde. her birinini açtığı bu minik yaralar belki bir gün iyileşse bile, sızısı organizasyonel hafızamıza kazınır, unutmayız... o sızı hem hayatın bize bahşettiği koca gövdesiyle bir "ağacacın" tam da kendisinden bir parçadır hem de minicik bir kartvizitidir. ağaca ve dala ve yaprağa ve çiçeğe ve topyekûn doğasına uyum sağlamak için değişmedikçe bu sızı artarak var olacak hayatlarımızda.

Müşteri Hizmetleri Ne İşe Yarar?

Her işletme yaşayan bir organizmadır. Şirketin her bir birimi birbirine bağlı organlardır. Bu organlardan birinde yaşanan travma -ya da sorun bedenin tamamına etki eder. Bu nedenle de bu soruna kulaklarınızı tıkayamaz, yok sayamazsınız.

İşte müşteri hizmetleri, bir şirketin en etkili "bilgi toplama" merkezidir. Zira müşteri hizmetleri fonksiyonu sayesinde işletmenin tüm birimlerinin yaptıkları işlerin müşteriye nasıl yansıdığının çıktıları tespit edilebilir. Pazarlamadan finans ve muhasebeye, lojistikten ürün geliştirmeye kadar tüm birimlerin arasındaki koordinasyonda tıkanıklıkların nereden kaynaklandığını görmenizi sağlayan bir erken uyarı sistemidir.

Bir organizasyonda tüm bu birimlerin birbiriyle uyumlu bir bütün olarak eşgüdüm içinde hareket etmesi gerekir. İşinin ehli bir müşteri hizmetleri ekibi, işletmede tüm işlerin pürüzsüz biçimde yürütüldüğünden emin olmanızı sağlar. Hatta olası tıkanıklıklar için önceden sizi uyarır ve erken alarm sinyalleri ile gerekli tedbirleri bir an evvel almanıza işaret eder. Müşterilerden gelen bildirimleri doğru okuyarak ve analiz ederek işletmede yaşanan sorunların kök nedenlerini keşfetmenize yardımcı olur. Eğer müşteri hizmetlerinden bu şekilde yararlanmıyorsanız bu birimin yaptığı iş müşterilerin taleplerini ve şikayetlerini 'cevaplamaktan' öteye geçmez.

Satışın müşterilere taahhütlerinin neler olduğunu, ürün ve hizmetlerinizle müşteri beklentilerini ne kadar karşılayabildiğinizi, ürün stok yönetiminizin nasıl gittiğini, ürün kataloğunuzun ve envanterinizin ne kadar doğru tasarlandığını, ürün/hizmet tasarım ve yönetim süreçlerinde nelerin aksadığını, web sayfanızda gözlerden kaçmış küçücük hatalı bir detayın ne olduğunu, mobil uygulamanızın ne tür teknik sorunları olduğunu, siparişlerin tesliminde hangi noktalarda sorunlar yaşadığını.... bunları ve çok daha fazlasını müşteri hizmetlerinden öğrenirsiniz.

Nasıl mı? İşte asıl püf nokta bu....

Müşteri hizmetlerinizi basit bir operasyon merkezi olmaktan çıkarıp işletmenizin sürdürülebilir başarısındaki stratejik konumundan tam anlamıyla yararlanabilmek için, öncelikle müşteri hizmetleri fonksiyonlarınızı kurumunuzda "uçtan uca" tasarlayıp yönetebileceğiniz bir platforma taşıyın.

İkinci olarak da müşteri hizmetlerinde görevli destek ekiplerinize daha çok kulak verin, onların seslerinin duyulmasını sağlayın, bu sesin kurumunuzda daha çok dikkate alınmasına gayret edin ve asla küçümsemeyin!

Bayram...

Son yıllarda ghost-modern ve kapitalist dünyanın çalışma koşulları, "bayram" tanımını-anlamını (geleneğini ya da kültürünü demek isterdim) "tatil" olarak değiştirmişti zaten. Ancak bu bayram, bir yılı aşkın süredir dünyaya musallat bir virüsün korkusundan evlerimize kendimizi hapsettik ve kimseyi ziyaret etmeden, ziyaret kabul etmeden, burnumuzu dışarı çıkarmadan, kimseye sarılmadan-sarılmayı bırak iki metreden daha fazla yaklaşmadan bir bayram geçireceğiz bakalım.

-Deniz'in 4 yaşındayken annesine dönüp "anne biz insan mıydık?" diye sorduğu soruyu hatırlıyorum. Şimdi ben aynı soruyu Harari'ye soruyorum:

"Yuval, biz insan mıydık??"

Bayram kutlama, kutsama demektir ya, zaten bir süredir garibim bayram öyle kutlamalarla, kutsamalarla kutlanmıyordu. Öncesi ya da sonrası iş günleriyle birleştirilip on günlük bir tatile dönüştürülüp büyükşehirden apar-topar kaçılıyordu. Yeni moda kavimler göçü en geç arefe günü başlayıp, tatilin bitiminden bir gün önce tersine göçle birlikte bir hava değişikliği olarak kaydediliyordu o kadar. Bugünün şehirlileri için bayramın anlamı, sahilde denize karşı çekilen ayak pozlarının sosyal medyada çarşaf çarşaf sergilenmesi, ofislere dönüldüğünde yapılan tatilin kanıtı olması için tenin güneşte kavrulması, mesajlaşma uygulamalarından topluca atılan kutlama mesajları dışında pek bir şey değildi aslında.

Babalarımız, dedelerimiz toprağa sırtlarını dönüp beton tarlalara göçüp fabrikalarda işçi, apartmanlarda kapıcı, pazarda satıcı, belediyelerde "sözleşmeli", adliyede memur oldular... İkinci nesil zar-zor (sadece diploma için) okuyup bankada "portföy", maliyede müfettiş, "özel sektörde bir şirkette" yönetici olduk...Değişen yegâne şey babalarımızdan devraldığımız kirlenmiş mavi yakayı çamaşır suyuna yatırıp rengini soldurduğumuz ve beyaza çevirdiğimiz yaka renkleri oldu.

Şimdi bu soluk yakalı, plaza dilli, grande latte'li hayatlarımızla "güneye kaçıp yerleşme, doğaya dönme, mümkün oldurulmaya çalışılan -bir başka- hayatın hülyasını görmekle meşgulüz. Aylık güvensiz ama düzenli gelirimiz ancak aylık kredi kartı borcumuzu ödemeye, iki yıl önce yenilediğimiz arabanın kredi taksidini denklemeye, bir de varsa eğer- çocuğun okul taksidine yetiyor o kadar...

Üstüne üstlük bir de şimdi maskelerinizi takıp evlerinize tıkılıp ışıklı ekranlara kilitlendik ki artık bundan daha beteri nasıl bir bayram yaşamaktır bilmiyorum.

Hani "yeni normal" falan diye pandemi sonrası şirketlerin işletme maliyetlerinden yırtmalarını sağlayacak yeni dünya düzeninde "uzaktan uzaktan" çalışarak yuvalarımızı da birer "iş"yerine çevireceğimiz günleri yaşıyoruz bile...

Dünyayı yöneten kifayetsiz muhterislerin öncelikle kişisel çıkarlarının peşinde aldıkları politika kararlarıyla -ya bu kararları alanların karar almalarına aracılık ederek ya da sessiz kalarak- elbirliğiyle dünyamızın (hayatımızın) içine etmeye devam ediyoruz.

Bu sonuçların hepsinin nedeni hepimiziz.Bugüne kadar verdiğimiz kararların ve yaptığımızın tercihlerin sonucu bu işte...Kelebek etkisinin yarattığı panaroma ortada.

Sonuçtan memnunsanız ne alâ... Ama değilseniz birşeyler yapmak, değişmek ve değiştirmek için ne bekliyorsunuz?

Rahmetli Doğan Hoca'nın bir kitabına selam çakarak sahneden çekileyim:

"İyi" düşün, "doğru" karar ver.... (burada tırnak içine alınmış sözcüklerin anlamlarını istediğiniz gibi eğip bükebilirsiniz, limanı değişse de sonucu her haliyle hayırlı)

Yahu bayram kutlayacaktık değil mi?!

Peki o zaman benimki sadeli olsun;)